見知らぬ人が来社した!どちら様でしょうか?は正解か

2017年01月17日 06:00
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写真は講演中の西出氏。

あと数ヶ月もすれば新人が入社してくる。新人教育でまず必要なことはマナーと考えている人も多いことだろう。では、次のシチュエーションを提示したい。会社に見知らぬ人が訪問してきた。ビジネスマナーとして、どのように声をかければよいのだろうか。

西出ひろ子(以下、西出氏)は、マナー講師である。主な著書としては、28万部のベストセラーを記録した『お仕事のマナーとコツ』(学研) があり、2010年「NHK大河ドラマ・龍馬伝」にてマナー指導を担当するなど活動は幅広い。日本でもトップクラスのマナー講師として知られている。

■相手目線で考えることが大切

――「どちら様でしょうか?」「お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」。対応にはいろいろな言い方がある。マナーとして考えた場合の留意点はなんだろうか。

「マナーで大切なことは、常に『相手中心』、すなわち主語は相手であるということ。『私が』『自分が』どう思う、どう感じるではなく、『相手が』どう思うか、どう感じるか、という相手目線で物事を見ていきます。そのように考えると、『どちら様でしょうか?』と言われると、少し冷たい印象を受けませんか。」(西出氏)

「このような言い方をされたら、なんとなく『不審者だと思われているのではないか?』など、不安な気持ちになる人もいるでしょう。『お名前をお聞かせいただけますでしょうか?』のほうは、丁寧に接してくれているという印象を受けます。」(同)

――さらに丁寧さと謙虚さが求められる場合はどうすべきなのか。

「それは、『お名前を伺ってもよろしいでしょうか?』になります。『お聞かせ』を『伺っても』に、『いただけますでしょうか?』を『よろしいでしょうか?』に言い換えます。そして、相手を不快にさせない思いやりの気持ちを、『言葉』や『行動』で表現することが大事です。」(西出氏)

「短いフレーズよりも、『お名前をお聞かせいただけますでしょうか?』や『お名前を伺ってもよろしいでしょうか?』と、長いフレーズで応対するほうが丁寧な印象になります。短いフレーズだと、早く話を終わらせたいという印象を与えてしまいます。」(同)

――来客応対時には、相手を不快にさせないことが大切だ。マナーの型は各国によって異なる部分もあるが、相手を喜ぱすせるのがマナーという考えは共通とのことだ。

■クッション言葉を活用せよ

――言葉を多く用いるほうが、丁寧な印象になることがわかった。では、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」という聞き方を、ワンランク上のマナーにするにはどう聞くべきなのだろうか。

「直接聞く前に、クッション言葉をトッピングすればいいのです。クッション言葉とは?相手の立場に立ち、相手の気持ちを考えたときに自然に出る言葉です。相手の気持ちに寄り添う言葉ですから、相手にマイナスの感情を持たせないため、ブラスの感情を持ってもらえます。」(西出氏)

「たとえば、『コピーをとってください』ではなく、『お手数ですが、コピーをとってくださいますか?』としたら印象が変わりませんか。相手の立場に立てば、コピーをとることは『お手数なこと』なのです。このクッション言葉をひと言入れるかどうかで、相手の物事の感じ方が変わってきます。」(同)

――そう考えれば、冒頭の「どちら様でしょうか?」も、クッション言葉を使い「失礼ですが、どちら様でしょうか?」とすれば丁寧な言葉に変換できる。「失礼ですが」「恐れ入りますが」と、ひと言クッション言葉をトッピングすると、印象はブラスに変換できるのである。まさに、魔法の言葉といえるだろう。

「頭がいい人は、クッション言葉ひとつで心を掴む」「残念な人は、『どちら様ですか?』で相手を不快にする」。果たしてあなたはどちらだろうか。

参考書籍
頭がいい人のマナー 残念な人のマナー』(すばる舎)

尾藤克之
コラムニスト

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尾藤 克之
コラムニスト/経営コンサルタント

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