やってはいけないメールの作法!あなたは答えられますか?

2018年01月31日 06:00

文章は、気の利いたひと言を書き添えるだけで気持ちが伝わるもの。あいさつのメールや手紙から、ビジネス文書、郵送物などに添える一筆箋など、仕事や日常生活のさまざまなシーンで文章を書く機会が多くい。サラサラッと難なく書いてしまう人もいれば、わずか数行のメールを書くのにも苦労してしまう人もいる。

文章はちょっとしたつかい方で「知性」がにじみ出るので注意が必要になる。今回は、『モノの書き方サクッとノート』(永岡書店)を紹介したい。監修は、ビジネスメールの専門家の平野友朗さん。版元はアゴラ出版道場でも、お世話になっている永岡書店である。

無味乾燥な文章は誤解を与えやすい

本書の特徴は、ひと言書き添えることで相手に感じよく伝わるフレーズを数多く紹介していることにある。さらに、用件を伝えているだけの無味乾燥な文章は、こちらが思っている以上に相手に「冷たい」という印象を与えてしまうことも具体的に説明している。

「数行でいいので、感謝やねぎらいの気持ち、敬意を表すひと言を添えてみましょう。そのひと言で、あなたの印象がぐっとよくなったりすることがあるのです。会話でのコミュニケーションのように身ぶりや表情、声のトーンがわからない分、文章でのコミュニケーションは相手や状況に応じた適切な言葉選びのセンスが重要です。」(平野さん)

「メールや手紙は、相手の手元に残るものだからこそ、スマートにまとめたいものです。あなたの手紙やメールには、気持ちがこもっていますか。」(同)

平野さんによれば、用件のみの冷たい文章の損失は大きいようだ。気持ちが伝わるひと言を書き添えなければいけない。ビジネス文書やビジネスメールは、伝えるべき情報を、正確に伝えることが必要条件になるが、温かさも加味したいものである。

「たとえば、お礼のメールを出すときに『ありがとうございます』で終わりにせず、『とても助かりました』とひと言を添える。資料を送るときに、一筆箋を付けて『お役に立てれば嬉しいです』とひと言添える。メールや手紙が温かい印象に変わります。」(平野さん)

「対面する機会が少ないからこそ、手紙やメールで、上手に気持ちを伝えるスキルが必要なのです。対面の会話なら、身ぶりや表情から、相手がきちんとこちらの言ったことを理解しているかどうか、あるいは怒っているかどうかがわかります。ところが、メールや手紙ではそれができません。そのため誤解が生じやすくなります。」(同)

悪気はないのにメールで怒らせてしまう、といったトラブルを経験したことはないだろうか。相手や状況に応じた「気持ちを伝える言葉選び」が重要になる。

誤解を招きやすい書き方を修正しよう

いまから2つのケースを紹介する。そのケースは少々イラっとするメールになる。これを誤解を招かないように修正するとどのようになるのだろうか。

ケースA
「結果については今日中にお返事ください」

ケースB
「営業資料は本日の12時までにいただけるはずですが届いていません。どうなっていますか。至急確認を願います!!」

まずは、ケースAは、今日中に返事がほしいことは伝わるが、非常にドライな印象を与えてしまう。受け取った相手は、「機嫌が悪いのかな?」と思うかも知れない。ケースBでは、本人が軽い確認のつもりだったとしても、受け取った相手は責められているように感じてしまうだろう。誤解を招きかねない表現である。

ケースAの修正
「結果については今日中にお返事いただけると助かります(嬉しいです、幸いです)」

ケースBの修正
「営業資料は本日の12時までいただけるとお聞きしたように思いますが、まだ届いていないようです。恐れ入りますが確認をお願いします」

ケースAは、語尾を修正することでソフトな印象になった。ケースBは、「お聞きしたように思いますが」とすることで、責めている印象が和らぐ。また、「確認をお願い」することで、一層印象がソフトになる。

手紙やメールには一定のマナーやルールが存在する。メール1本で仕事に結びつくことがあるが、失うこともある。あなたのメールのつかい方は大丈夫だろうか。この機会に振り返ってみたい。さて、筆者も1月に新しい本を上梓したので、関心のある方は手にとっていただきたい。『あなたの文章が劇的に変わる5つの方法』(三笠書房)。

尾藤克之
コラムニスト

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