共通するBtoBビジネスとEコマースの「落とし穴」 --- 岡本 裕明

2014年09月08日 09:05

BtoBとは法人が法人相手のビジネスをすることです。この逆がBtoCで法人が個人を相手にビジネスをすることです。企業の下請け構造は正にBtoBだし、皆さんがコンビニや家電量販店で購入する商品を作っている会社との関係はBtoCであります。

ビジネスコンサルタントが一般的に奨励するのはBtoBを増やそう、であります。理由は相手の要求は高いけれど安定感とエネルギーの集中具合が消費者相手より楽な点ではないでしょうか?


例えば消費者相手の場合、クレームの数は販売した数の母数が大きくなればなるほど増えていきます。例えば1%のクレーム率をもつ商品であれば1万個売れば100件のクレームの対応をしなくてはいけなくなります。また、そのクレーム内容によっては値引きや返品に応じなくてはいけないこともあります。それらのコストを考えれば法人相手の方はクレームが法人顧客数ですから圧倒的に少ないことになります。

次に法人相手の場合、お互いにその分野のプロであり、組織同士の付き合いですから非論理的なことは言わないでしょう。無理難題は押し付けられるかもしれませんが、一般向けのクレーマーに未払いの回収まで考えればずっと楽であります。

事実、私もBtoBとBtoCのビジネスを両方抱えておりますが、手間という点ではBtoCははるかに時間がかかります。だからこそ、BtoBの方がいいよ、というコンサルタントの意見があるのでしょう。

ところで、昔から私は業務に関して多方面にわたる業者さんの選定はかなり厳しく行っています。というより、「入りは簡単だが、十分なサービスや品質を示さなければすぐに切る」ことにしています。その猶予期間は基本は1年でそこからほぼ毎年チェックしています。

どこの会社も社員に対して一年に一度考課を行います。私の会社も面接をしながら自己申告や目標を聞かせてもらい、次の一年の方針と給与ベースを見直します。ならば、社員にやっているのになぜ、業者にはしないのでしょうか?

実は組織は業者と「阿吽の呼吸」ができることが多いものです。例え部員の一人ふたりが嫌いでも課長や部長が「いいんじゃない」とすれば業者を変えることはまずありません。理由は変えるリスクが怖いともいえるのです。もしもある業務に関してA社からB社に変えることで品質、納期、金額、対応、サービス、アフターケアなどが少しでも劣ればなぜB社にしたんだ、という声が社内から上がります。これが面倒くさい、というのが本音ではないでしょうか?

つまり、コンサルタントのいうBtoBがいいよ、というのは一度入り込むと結構長く安定して仕事を頂戴できるという甘えを作るのです。だからこそ、私は業者を選ぶ時、プレゼンテーション、その会社の過去の仕事内容、アカウント、財務状況、担当者の顔、社長の顔などをみて判断します。ところが、どうしても作業をするとあれ? ということはおきます。その典型的例が大きな会社に発注した場合、担当者がちょくちょく変わること、会社の顔が見えず、スタッフがマニュアルのごとく作業だけして一歩踏み込んだサービスを提供しないことがあります。特に担当が頻繁に変るとその度にこちらはゼロから説明をし直さなくてはならず、手間ばかりがかかることになるのです。

そのあたりを査定し、業者へのシビアな判断をほぼ毎年、ないし、プロジェクトタームで行います。1年で変わるところは2割ぐらい、5年続くところは半分以下、10年続けばゴールドメンバーであります。その比率はざっと1割でしょうか。

BtoBの場合、サービスをメンテするのが非常に難しいことがあります。ところが私は厳しく見ています。クオリティが落ちればパシッと切ります。新しく仕事を取るときには甘い言葉を散々並べて1年も経てば社長に連絡しても電話すらよこさず、ということはしばしばです。だから私は「ではごめんない」で終わってしまうのですが、その時に社長さんがすがってくるのも世の常ですが、終わったものは元に戻りません。

BtoBの落とし穴とはいかにサービスや品質を落とさず、常に安定した内容を提供できるか、これが全てだと思います。そして、それ以上にコミュニケーションでしょう。最近はEメール等でやり取りすることがほとんどだと思いますが、時折きちんとリアルのミーティングもすべきでしょう。最近増えてきたEコマースという業種も「E」に頼り過ぎるとしっぺ返しがくることもあることを忘れてはいけません。

今日はこのぐらいにしておきましょう。


編集部より:この記事は岡本裕明氏のブログ「外から見る日本、見られる日本人」2014年9月7日の記事より転載させていただきました。快く転載を許可してくださった岡本氏に感謝いたします。オリジナル原稿を読みたい方は外から見る日本、見られる日本人をご覧ください。

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