先週の土曜日（3月14日）、ライフネット生命の契約者をお招きするイベント「ふれあいフェア」を実施しました。開業時から実施してきたこの催し、今回で第24回を数えます。
今回は14名がご参加されました。一家総勢5名でご参加頂いた方、たまたまその日になんとなく募集メールを目にして来てくださったご夫婦、なかには顔なじみの「リピーター」のお客さまも（笑）。
「ネット生保なのにリアルのイベント？」と聞かれることがありますが、私たちは「ネット生保だからこそ」、お客様と直接お会いし、お話をする機会を継続的に作ること、人肌感と温もりをお伝えすることが大切だと考えてきました。
開業当初は外部の会場をお借りし、ゲストをお招きして、少し大がかりなイベントをやっていたのですが、しばらくしてから社内の会議室を使って、手作り、アットホームな雰囲気の元での運営を心がけています。地方開催にも挑戦し、これまで大阪、名古屋、福岡などでも開催してきました。
回を重ねるごとに運営も工夫がされてきました。今回もお客様にサンドイッチ（麹町の老舗「シェ・カザマ」からのお取り寄せ）をつまんで頂きながら、私どもから簡単なプレゼンテーションをしたあとに、いくつかのグループに分かれて頂き、社員と共にライフネットに望む商品・サービスについてディスカッションをして頂き、最後にグループ毎に発表してもらう、という形式を取っています。
「子連れで参加してもよいか？」というお客様の声が多かったことも踏まえ、スタッフのアイデアで託児サービスも開始しています。今回もこんな子連れのお客様から、こんな嬉しい感想を頂きました：
■ 託児所を用意していただいたので家族5名全員で行くことができました。三女が大泣きしているのにスタッフさんに見ててもらい助かりました。今回のフェアの最後の写真撮影の後、岩瀬社長に娘を抱っこしてもらい写真撮影をしました。とても貴重な体験でした。
いつも思うのですが、こうやって休日にわざわざ会社にまでお客様が足を運んでくださることは、本当に本当にありがたいことです。また、会社のサービスについて、お客様と社員がじっくり話し合えることも素晴らしいことだと思います。
これまでも、このふれあいフェアでお客様から出た声を元にサービスを改善している例はいくつもあります。
「保険金請求の手続き方法をもっと丁寧に説明して欲しい」という意見を受けて、ウェブサイトでの記載、当社から「こんな場合にも支払われますよ」というご案内をする請求勧奨、さらには、お客様の登録情報と契約内容、ご請求手続きなどについて、ご確認いただくための「ライフネットレター」（紙）の発送に繋がっています。
「実際に保険金などを支払ってもらった人の声があったらいいかもしれない」という意見を受けて、ウェブサイトに実際に支払を受けられた方々のアンケートやインタビューを掲載しています。
今回も色々なご意見を頂いたのですが、以下のものは特に参考にさせて頂きたいと思いました。
■ 契約者には主にメールで連絡がくるが、受取人や指定請求代理人に宛てた案内が「物」としてもらえるといいと思う。
「顔が見える会社」を掲げている当社ですが、社員ひとりひとりがお客様と向き合ってお付き合いいただきたい、そんな思いを込めて、当日参加したスタッフについては全員顔写真とプロフィールをまとめたものをお配りしました。いつもはクールなお客さまサービス部長も、お客さまと子どもたちに囲まれたこの日は笑顔いっぱいだったことも個人的には印象に残りました。
お客さまの人生に触れさせていただく瞬間の貴重さを感じ、ここからいいサービスを産んでいきたいという気持ちを新たにしました。
皆さまもぜひ、ライフネット生命の輪に加わっていただき、当社の「ふれあいフェア」にお越しください。
編集部より：このブログは岩瀬大輔氏の「生命保険 立ち上げ日誌」2015年3月20日の記事を転載させていただきました。
オリジナル原稿を読みたい方は岩瀬氏の公式ブログをご覧ください。
