いきなり!ステーキに提案したい顧客満足度向上策

2019年09月05日 16:00

ゆるい糖質制限を続けていることもあり、ランチの選択は悩ましい問題です。クリスプ・サラダ・ワークスで食べることが多いですが、自宅の近くにあるいきなり!ステーキに出かけることもあります(写真)。

今週出かけてみると、ブームが一段落したせいか、以前に比べるとお店はかなり空いていました。決算資料を見ると、既存店の売上は、前年比で20%以上落ち込んでいるようです。いつでも入りやすくなったのは嬉しいですが、経営不振で閉店しないか、心配になってきました。

もう1つ、変わったと感じたのは、店員の外国人比率が高まったことです。しかも、日本語があまり得意ではない店員さんに、注文がスムースに伝わらず、ちょっと困りました。

例えば「シーザーサラダのクルトン抜き」といっても、理解してもらえず、マネージャーに確認に行く。あるいは、無料サービスのスパークリングウォーターも、課金してしまう(一応ゴールドマイレージカード持ってます)といった具合です。

原因は、東京における人手不足だと思います。今や日本人だけではなく、日本語が堪能な外国人の採用さえ難しくなってきているのです。

いきなり!ステーキに提案したいのは、店員が注文を取るのではなく、店内にタッチパネルを導入し、お客に注文させる方法を導入することです。

肉の種類や、焼き具合、付け合わせの交換など、細かい注文を対面で聞くのではなく、画面で間違えなく注文させる。

初期の導入コストはかかっても、注文エラーによるトラブルも防止でき、顧客満足度も向上。人件費も削減。採用の問題も解決でき、一石二鳥です。

ファストフード店のサービスとして、顧客が求めているのは、丁寧な接客よりも、正確でスピーディな注文です。これは、いきなり!ステーキだけではなく、他のチェーン店にも共通することです。

頻繁に利用するクリスプ・サラダ・ワークスでも、注文をカスタマイズして「カルメックス、クルトンゆで卵変更、ドレッシングレモンタヒニ変更、ざく切り」とお願いしていますが、日本人スタッフでも結構間違えます。毎回ハラハラしながら、口で説明するくらいなら、端末で自分で間違えなく注文できる方がありがたいです。

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※内藤忍、及び株式会社資産デザイン研究所、株式会社資産デザイン・ソリューションズは、国内外の不動産、実物資産のご紹介、資産配分などの投資アドバイスは行いますが、金融商品の個別銘柄の勧誘・推奨などの投資助言行為は一切行っておりません。また、投資の最終判断はご自身の責任でお願いいたします。


編集部より:このブログは「内藤忍の公式ブログ」2019年9月5日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。

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内藤 忍
資産デザイン研究所社長

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