スターバックスコーヒージャパンがポイント制度を導入するそうです。Web登録済みのスターバックスカードで50円当たりStarと呼ばれるポイントが1つ集まり、その数に応じて、特典を与えるシステムです。
このタイミングでポイントによる顧客の囲い込みを始める背景には、他のコーヒーチェーンとの競争が激化して、差別化できなくなってきているという危機意識があるからだと言われています。ドトールやタリーズコーヒーのような競合他社だけではなく、コンビニの100円コーヒーとも競争しなければならないのです。
しかし、スターバックスユーザーの最大の問題は、価格や味ではなく、まず「スピード」だと私は思います。ポイント制度で実質的な値下げをする前にやって欲しいことがあるのです。
私のように、テイクアウトで注文するのはいつも本日のコーヒーという人も多いと思います。時間を優先する人にとって重要なのは、サクッと会計が終わって商品がすぐに出てくることです。ところが、カスタマイズされた注文に対応したり、現金で精算する人たちがいると、時間がかかることがあって、これが最大のストレスになるのです。
確かにコーヒーの味わいも日によってかなりブレがありますし、フードメニュは他社に比べかなりクオリティが落ちます。しかし、そんなことよりもまずは待ち時間を短縮して欲しい。これは私だけの希望ではないはずです。
プリペイドカードの優遇システムを作るより、お願いしたいのは、自分で会計できるセルフレジや、プリペイドカード専用レジ、あるいは本日のコーヒー専用レジの導入など、スピードを求める人への対応を行うことです。
混雑を解消するのであれば、ポイントで実質値下げするより、価格を上げて顧客満足度を高める方向にした方が、他社との差別化ができる。新しいポイントサービスで会計に時間がかかる人が増えれば、さらにスピード感が無くなり、混んでいるという悪循環に陥ります。今回の新サービスは方向が逆だというのが私の意見です。
「スタバ＝高い」というイメージだけではなく、「スタバ＝混んでいる」というイメージがスタバの最大のウィークポイントなのです。
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編集部より：このブログは「内藤忍の公式ブログ」2017年9月20日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。