コンビニとは「コンビニエンスストア」の略称で、「便利」なお店という意味ですが、最近のコンビニは「不便」を感じることが増えています。
私の仕事場のビルの地下には大手コンビニが入っていますが（写真）、朝の8時半くらいから1時間ほどは、レジに慢性的に長蛇の行列ができています。
レジは4台あってスタッフの方が手際よく仕事をしていますが、それ以上に人が次々流れ込み、多い時は30人が並んでいます。通勤前のビジネスパーソンでピリピリしたムード。近寄りがたい雰囲気が漂っています。
また、お昼時も同様の行列です。これは、このコンビニに限らず、周辺のコンビニに共通の現象です。
平日は毎日同じパターンが繰り返されるので、自衛手段として、ヨーグルトドリンクのような朝の買い物は、10時過ぎ。お昼にドリンクを買うときは、1時過ぎにという具合に時間をずらして利用するようにしています。これは、何とも不便（インコンビニエント）です。
スタッフを増やせば行列は短くなるでしょうが、来店が集中する短い時間だけ人員増強するのは、人手不足の日本では現実には難しい話です。
そこで、私が提案したいのは、カード決済の利用者専用にセルフレジを導入することです。セルフレジとは、利用者が自分で購入したものを自分で申告して、無人で会計を終わらせる方法です。
スピード優先の人は、セルフレジで現金支払いの人を待つことなく会計出来ます。お店から見ても、行列解消で機会損失を減らせ、人手をかけずに生産性を向上できます。ピーク時を超えて来店者が減ってきたら、セルフレジは閉鎖すれば良いのです。
セルフレジにすると、払わない人や万引きが増えると懸念するかもしれませんが、都心のコンビニに日中行列しているのはほとんどがビジネスパーソン。そんな会社をクビになるような愚かなことはしません。
日本の人手不足はこれから更に深刻化すると思います。コンビニの基本である「便利」を取り戻すために、抜本的なオペレーションの見直しを一刻も早く始めて欲しいです。
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編集部より：このブログは「内藤忍の公式ブログ」2018年7月24日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。