こんにちは。黒坂岳央（くろさかたけを）です。
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ビジネスを始めて売れるようになると、人が変わってしまうケースを多く見てきました。最初は「顧客満足度を重視！」とか「価値提供だけを考える」と言っていたのに、目先の利益第一主義になってしまうのです。顧客やファンからの問い合わせは無視、「自信のある商品、価値のある商品」ではなく「儲かる商品」ばかりを提供するようになるのです。
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私は経営者ではありますが、それなりに色々とビジネスをやってきましたので、「売れ始めたばかりの駆け出し」というわけでもありません。しかし、ビジネスをしてきてファンや顧客が増えてきたことで「忘れてはいけない」と思っていることがあります。
古いお客さんへの感謝を忘れてはいけない
利益第一主義に走ると、次々と新規顧客を獲得する事ばかり考えます。とにかく自社の商品を売りつけ、売れた後はロクにサポートをしない人を、これまでのビジネスでかなり多く見てきました。
しかし、長くお客さんになってくれている人への感謝を忘れてはいけないと思います。ビジネスの足腰がしっかりしていない時期にお客さんになってくれた人は、いわば「命の恩人」です。体制がしっかりしておらず、知名度がない時に勇気を持ってお金を出してくれ、長く付き合ってくれる相手は、ビジネスの提供側にとっては神様のようにありがたい存在です。
私はフルーツギフトショップ・肥後庵や英語多読の講座の古いお客様ほど、大事にしたいと思っています。これは新規顧客をないがしろにする、というわけではありません。そうではなく「長く付き合ってくれる相手に初期の頃に抱いていた気持ちを忘れない」ということです。相手が悩み、困っていたら特に優先的に対応したいと思っています。
お客様はお金ではなく、血の通った人間
ビジネスをしている人の中には、「お客さんはお金、顧客リストは都合の良い財布、ファンは奴隷」みたいな思考を持っている人を見ることがあります。
究極的にいえば、ビジネスは稼ぐことももちろん目的の一つです。私も提供している商品やサービスに値札を付けており、相手からお金を受け取っています。しかし、ビジネスの目的が「お金“だけ”」になってしまうのは考えものです。
自分が儲かるからと、品質が十分でないものや、よく理解していない商品を顧客リストに放り込むと、チャリンチャリンとお金が天から降ってくる、という感覚はお客様を人ではなく、お金にしか見えていない思考です。ネットを通じてでも、不思議と気持ちはつたわるもの。そういう態度でビジネスに望んでも、相手は離れてしまうでしょう。
私は相手からお金を頂く商品やサービスを提供するときは、かなり慎重になります。メルマガ会員などに「これいいよ」と紹介するものは、無料の情報であれ、有料の商品であれ、慎重に選んで提案します。相手がこちらの紹介したもので失望したら「この人は信用できない」となってしまうからです。それは双方にとって全くメリットがありません。
そのためにも、「お客様は血の通った人間である」という感覚を忘れてはいけないと考えます。
写真AC：編集部
お客様に役に立たないビジネスに価値はない
ビジネスはお客様によって生かされています。故に、厳しいことをいえば、お客様に需要のないビジネスなどまったく存在価値がないと思っています。
人が外食をする理由は
「手間がかからない」
「おいしい」
「空間や雰囲気を楽しむ」
と言ったものがあります。ですので、これらの要件を満たさないお店があるとしたら、そんなお店は世の中にあってはならないと思います。間違えて来店してしまったら損をしてしまうからであり、顧客がお金を払って勝ちを得られないビジネスなど存在価値がないからです。
そのようなお店があるとすれば「あそこはまずい」「対応が非常に悪い」など一瞬で悪評がたち、すぐに潰れてしまうでしょう。しかし、ネット上には「価値を提供しないビジネス」をかなり見ます。SNSで「コンサルします。あなたを稼がせます」というその約束を履行できない人をよく見ます。
コンサルを提供したいと思って、騙す意図がなくても、実力がなければ相手を稼がせられませんから、結果的に相手を“騙す”ことになるからです。悪意のない泥棒は、時に悪意のある泥棒以上に質が悪いと思います。
私も初めてビジネスを立ち上げて7年以上が経過しました。今一度、初心を忘れず、お客様への価値提供を考えつつビジネスに挑みたいと思います。