大手航空会社は、主要空港に自社の「航空会社ラウンジ」と呼ばれる施設を持っています。これは、ビジネスクラスやファーストクラスの利用者が搭乗前に利用できます。
ただし、JALやANAのビジネスクラスラウンジ（ビジネスクラス搭乗者が使える航空会社ラウンジ）は、過去の搭乗実績によって一旦ステータスを獲得すると、生涯利用することができます。
エコノミークラスで搭乗でも、ビジネスクラスラウンジに入ることができるわけです。サラリーマン時代に出張で利用してステイタスを取れば、リタイアしてからもこの特権を享受できます。そんなシニアを良く見かけます。
また、高級ホテルにも「クラブラウンジ」と呼ばれるドリンクや軽食などが無料で楽しめる上位客しか使えない設備があります。
ところがマリオットボンヴォイと呼ばれるマリオット系のホテルの会員でプラチナエリートのステイタスになると、1番安い部屋に泊まってもクラブラウンジが使えるホテルがあります。
どちらの「ラウンジ」も、本来は限定された上、顧客のために提供していたものです。ところが、簡単に入場できる条件を付けてしまうと、利用者が増え激しく混雑するようになります。
航空会社ラウンジは、人気路線の搭乗前になると、空席がなくなるほどの混雑になります。
ホテルのクラブラウンジもクラブフロア利用者以外の利用で食事時になると混雑します。
最近出かけた横浜ウェスティンでは、クラブラウンジの利用時間を2部制にして対応していましたが、入り口に大行列ができ、クラブラウンジはバーゲン会場のような混雑ぶりでした。
このように、ラウンジが混雑するようになると、提供するサービスレベルが落ちていきます。
ドリンクの種類が減り、食事の質が下がり、接客にも充分に手が回らなくなってしまいます。雑然とした雰囲気になって、高級感は消えてしまいます。
航空会社やホテルのラウンジ問題は、収益に貢献する上位顧客に対して必要なサービスが提供できないという深刻な状態になってきました。
顧客からの反発を招くリスクがあるものの、クオリティを維持するために、利用条件を厳しくし、利用者数をコントロールする時期に来ていると思います。
編集部より：この記事は「内藤忍の公式ブログ」2023年1月5日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。