ネット生保と顧客満足度 --- 岩瀬 大輔

2015年04月15日 12:03

本日ニュースリリースでも発表しましたが、顧客満足度調査で世界的に有名な J.D.パワー社が実施した生命保険契約の顧客満足度調査(2015年、募集編)で、ソニー生命さんと同率1位を獲得しました!


いまからもう17年前になりますが、大学を卒業してコンサルティング会社で働き始めてすぐの頃から、J.D.パワーの調査のことは知っていました(当時は自動車業界での品質調査が中核分野だったと記憶しています)。一般家庭での認知はまだ限られているかも知れませんが、クロウト筋では当時からかなり良く知られ、評価されているランキングです。

当社の株主である朝日ネットさんのオフィスに行くたびに、受付に同社の顧客満足度調査1位のトロフィーのようなものが置かれていて、「いいなぁ」とどこか憧れの気持ちで見ていたものです。同社の調査でランクインするためには一定以上の発生件数が必要と聞いており、規模が比較的小さい当社はまだかな・・・と思っていたこともあり、今回は嬉しいサプライズとなった次第です。

特に、生命保険の「満足度」というと、どうしても対面セールスの方が高く評価されると考えられがちなところ、何人もの契約者の方が、①当社のウェブサイトでの商品提供、②お支払頂いている保険料、そして③手続きや書類のわかりやすさに対して高い満足度を示して頂いたことに(これらの3項目で1位でした)、大きな勇気と自信を頂きました。

もっとも、これで満足しているわけではありません。私自身、日々のお客さまからの苦情や声にはできる限り目を通していますが、まだまだ改善の余地はたくさんあると感じています。

その中のひとつが、せっかくネット生保なのであるから、書類をやり取りすることなく契約手続きを完了したいというものでした(現状は本人確認書類、口座振替用紙など、いくつか紙の書類を返送いただいています)。

そこで、本日、その声に一部お応えできる対応を発表しました(こちらのニュースリリース)。契約時に必要な書類をスマホなどで撮影頂き、ウェブサイトから提出できるようにしたのです。ペーパーレスでの手続き完了。クレジットカードではなく口座振替を選ばれたお客様については、口座振替用紙だけは紙の提出が残りますが。

これまでも似た取り組みは保険・銀行でいくつかあるのですが、免許証のような小さな書類だけでなく、健康診断書のような比較的大きな書類までもスマホなどで撮影・提出可能になったのは、スマホの解像度が上がってきたからだと思っています。今後も、このようにテクノロジーを上手に活用して便利なサービスを提供して行きたいです。

ネット生保だから簡単で便利だった、ネット生保でも安心できた、というように頂けるよう、引き続き努力してまいりますので、皆さまもお声をお寄せください。


編集部より:このブログは岩瀬大輔氏の「生命保険 立ち上げ日誌」2015年4月14日の記事を転載させていただきました。
オリジナル原稿を読みたい方は岩瀬氏の公式ブログをご覧ください。


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