auは及第、SBは迅速、食べログは“半端ない”という話

2018年08月21日 11:30

画像は筆者撮影

以前に投稿した、「auの顧客対応は『半端ないって!』。これってどうよ?」について、進捗を報告してほしいと要望があった。最終的にカスタマーセンターの責任者から連絡があり、速やかに対応いただいたので契約を継続することにした。なお、最近、カスタマーセンターを利用した他社の事例があるので併せて紹介したい。

auの対応は及第だった

まず、今回の問題はauショップにあることが判明した。担当者が既に退職していたこと、時間の経過とともに店頭担当者が対応しずらくなったことは容易に予想できる。しかし、一切の申込み処理が進まないことで、筆者は一層の怒りを感じる結果となる。昨年9月に申込み、今年8月に開通するという異常事態であった。

では、なぜまた、auにしたのかという点である。筆者が初めて購入した携帯電話は、IDO-D309(日本電装)というモデル。以降、auを利用している。通話機能しかなく(しかも6秒10円。1分100円換算)、電話帳やリダイアル機能も無い、マナーモードやロック機能も無い時代。しかし、20年以上、auなので愛着があった。今回の対応についても、可能な限り速やかに対応いただいたと考えているので「善し」としたい。

店舗マネジメントは各キャリアにとって大きな課題である。例えば、開通センターはどのキャリアも作業が煩雑である。顧客情報管理は、ALADIN(ドコモ)、PASCAL(au)、GENIE(SB)という名称で運用されている。しかし、個人情報を検索をすればほとんどの登録内容が表示されてしまう。注文情報で申込み者の情報を把握できるわけだが、この対策はほとんどおこなわれていない。今後の対策を注視したい。

SBの対応は迅速だった

「スポナビライブ」(Sportsnavi LIVE)という、情報配信サービスがある。これは、ソフトバンクがヤフーと協力して運営していたスポーツ動画および情報コンテンツ配信サービスである。筆者は「スポナビライブ」の会員だった。今年の、2月に、パフォーム・グループが手がける「DAZN」に移行することが公表された。「スポナビライブ」の会員は、移行の際に、IDとPSが付与され、移行手続きをおこなう必要があった。

先日、確認をしたところ、2月から、二重課金されていることを知った。つまり、「スポナビライブ」と「DAZN」の2つで課金されていたということになる。カスタマーセンターに問い合わせたところ、2つのIDが存在していることがわかった。1つを削除し、二重課金されていた差額を返金することで了承した。

ニュースでは、突然の移行だったようで、現場はかなり混乱しているようにも見受けられた。会員だった方は、筆者のように二重課金されていないか確認することをおすすめする。いずれにしても迅速な対応で処理まで数日。メール往復2回ですべてが完結した。

食べログの半端ない話

先日、接待のため食べログの予約システムを利用した。システム上では予約が成立していたにも関わらず、「予約が成立していない」という事態が発生した。店舗名は伏せるが、都心のハイクラスホテルにあるお店だったので少々困惑した。幸いにも、ホテル内にある他店の予約がとれたので事なきを得たが、食べログの対応は大変残念なものであった。

弊社までお問い合わせをいただき恐縮ではございますが、この度のご予約に関して何かございます場合には、店舗へ直接ご連絡をいただけますよう、何卒お願い申し上げます。

システムを提供している会社としての責任は無いという主張らしい。昨今では飲食店などの予約キャンセルが大きな問題になっている。「食べログ」では、お店側にネット予約の直前キャンセル予防対策を紹介しているが、利用者保護はしないようである。

利用者とお店との間で飲食の予約が成立するとはどういうことか。まず、店は予約の日時に、人数分の指定の飲食を提供し、利用者は来店して飲食代金を支払うという内容の契約が成立する。キャンセルポリシーに該当しない予約キャンセルは、「債務不履行」になるため、店は利用者に対して「損害賠償請求」ができる。実際に、筆者はキャンセルによる賠償により支払ったことが何回かある。

「食べログ」は、次の2項目について明記をお願いしたい。
1.ネット上で予約が成立しても、それは何ら効力がないこと
2.「食べログ」として、その責任を一切負わないこと

この2項目が入らないと、利用者はリスクを排除できない。ネット上で予約が成立しても無効とされるなら、利用者も新たな方策を考えなくてはいけないからである。

尾藤克之
コラムニスト

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尾藤 克之
コラムニスト、明治大学サービス創新研究所研究員

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