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1. 1. ネットとカスタマーサービス

   • [経済学101]
   • 2009年11月12日 19:18
   • 日本メーカーのカスタマーサービスについての記事： アゴラ : これでいいのか？最近のカスタマーサービス- 上村敏 元の文章は読みにくく、論点が整理されていないが、コメント欄で補足されている： 該当の件は液晶テレビの購入時の問題で、ＢＳ／ＣＳﾁｭｰﾅｰを搭載してい...

コメント一覧

1. • 1. jnavyno1
   • 2009年11月11日 19:44
   • すべてのサービスが低下していると思います。日本語や地理がわからないオペレーターや、再コールしますと言ったきり、かかってこない電話。翌日かけると引き継ぎされてなく、またはじめから説明しなければならないなど、枚挙に暇がありません。
     
     しかしすべてコストダウンのためと納得させるしかないと思います。不良品にあたった自分が悪かったと割り切る以外にないと思います。
     
     中川信博
2. • 2. a_inoue
   • 2009年11月11日 19:47
   • この文章には決定的に重要な部分が抜けています。「商品にどういう問題があり、どのような対応をされたのか」ということです。それを書かずに、メーカー批判を開陳されても、読者は面白くもなんともありません。
3. • 3. aikaneue
   • 2009年11月11日 21:56
   • a_inoueさんのご指摘は言われるとおりですが、実は最初の投稿は詳しくその内容を書いておりました。ただ管理者の方から個別内容ではなく一般的な内容に変更する様、ご指摘がありましたので考え直し今回の投稿内容に変更いたしました。それからメーカーを単に批判しているのでは決してありません。逆に高く評価している故のクレームなのです。本日東芝が著作権団体から訴訟を起こされておりましたので、激励のメールを送ったところでした。もしご要望が多ければ管理者の方との相談の上、内容を開示することはやぶさかではありません。それからinavyno1さんのご意見ですですが、いわゆる長いものにはまかれるといい日本人に多い意見ではないでしょうか。そのようなことでは熾烈な国際競争では決して生き残れません。もし鳩山首相が同じ態度では日本は終わるでしょう。主張は徹底的に押し通すのが、他国になめられない最善の方法です。最後に皆様の貴重なご意見に感謝を申し上げます。
     
4. • 4. sponta0325
   • 2009年11月11日 22:14
   • 対話が成立していること。素晴らしい限りです。
     
     とはいえ、その対話をもってしても、有効・価値ある情報提供・合意形成・社会的な情報発信になっているかといえば、疑わしいと感じざるをえない。実は、これは記事制作者の問題ではなく、このようなサイトが根本的に持っている欠点です。
     そのような根本的な構造について、アゴラさんが自覚し、改革をすすめていくことを望んでいます。
     
     具体的にいえば、情報提示と対話だけでは、有機的な情報統合とはいえない。フォークソノミー（民衆的分類）を通じた世論形成を目指すべき。というのが、私の意見です。
5. • 5. lumberman
   • 2009年11月11日 23:13
   • これでいいのか？最近のカスタマーサービス
     というタイトルをつけて、問題提起をして、
     
     a_inoueさんへの反論で、
     ＞逆に高く評価している故のクレームなのです。
     
     は、本文から全く読み取れません。結局、何が言いたいのか、よくわかりません。もっと論点を整理して投稿してください。
     
     
6. • 6. susumu_2009
   • 2009年11月12日 00:56
   • 製品を安く提供するように流通が効率化したことが原因だと思います。昔は、メーカーに価格決定権があり、系列店が電気製品を販売し、返品可能な代わりにリベートをもらっていました。しかし、これは高コスト体質で、消費者は高い買い物を強いられます。その代わり、メーカー、流通は、アフターサービスの費用をまかなえました。
     
     今は、小売に価格決定権が移り、量販店が返品なしの買取で低い原価で大量に仕入れて販売しています。メーカーも費用がかからないからこそ、安くても買い取ってもらえれば良いと考えます。消費者は安く製品を買うことができるようになりましたが、メーカーから小売までローコストオペレーションで運営している以上、アフターサービスが手薄になるのは止むを得ません。
     
     流通の効率化による低価格販売とアフターサービスとはトレードオフの関係に立つでしょうし、昔は良かったという一面的な問題ではないと思います。いまでも、実家のある田舎では街の電気屋さんに電話すると飛んできていろいろ世話してくれますが、エアコンの値段が量販店の何倍もします。それでも高齢者はサービスの良さを取って高い製品を買います。そういうものではないでしょうか？
7. • 7. usekm
   • 2009年11月12日 03:34
   • 記事の改善のお話はほかの方がされていますのでおいておくとして、サービスが劣化されたと感じる要因の1つについて、可能性のある原因について少し。
     
     上村さんが問題を感じられたPC/液晶テレビのビジネスは世界でみても最も競争の激しい分野のひとつです。これらの業界では所謂カスタマーサポート外注化が通例化しつつあるというのは良く知られていますが、最近はその先が海外に移りつつあります。
     たとえばこのあたり
     http://www.work-asia.com/delhi/regular_member.php
     
     をみると、家電メーカーでも使ってるところがあるのが分かります。したがって上村さんが洒落ではなく「日本語のあまり分からない」相手と話していた可能性は否定できません。
     
     ではこのような戦略が良いのかという話についてですが、それは顧客が決めることになるでしょう。
     もしこれらのサポートに顧客がお金を払う価値があると考えれば、そういった手厚いサポートのある企業を選択するだろう、というのがありきたりですが、個人的な意見です。
8. • 8. aikaneue
   • 2009年11月12日 04:59
   • lumbermanさん
     貴重なご意見有難うございます。すこし論点を整理した上でご回答させていただきます。該当の件は液晶テレビの購入時の問題で、ＢＳ／ＣＳﾁｭｰﾅｰを搭載している考え商品を購入したのですが、実際には搭載されない商品でした。ネットであわせてパラボラアンテナも同時購入していたので、店頭での購入であればまずこのような事態にはなっていなかったのでしょう。販売店およびメーカーサイドでは開梱後の返品および交換は一切受けられないとに回答でした。消費者センターの見解ではＢＳ／ＣＳチューナー非搭載などのデメリット表示が不十分であるとの指摘をうけましたので、販売店及びメーカーに文書にて回答をお願いいたしました。その結果販売店より商品交換の回答が、電話にて（文書ではなく）あり昨日商品交換が完了しこの問題自体は解決いたしました。ただ私のように消費者センターまで問題を持ちこまなければこの程度の問題が解決できないのかという疑問がありました。友人のように泣き寝入りするケースが多いと考えます。
9. • 9. jnavyno1
   • 2009年11月12日 12:05
   • 私の意見は本稿は何か公的、法的または企業倫理的に疑義があるという主張かと拝察しましたので、そのなものはない、自助できないのなら、泣き寝入りするしかないとコメントしました。
     最後まで自己の正当性を貫いて商品交換を勝ち取ったならば私はその熱意に敬意を表します。
     あくまでも個人の熱意の問題であり、公的な問題ではないと思います。
     私も以前プリンターの初期トラブルで、１カ月、地理と日本語がわからないオペレーターと闘いました。
     
10. • 10. lumberman
    • 2009年11月12日 17:50
    • 上村敏さん
      
      詳細なご説明ありがとうございます。そのような事情でしたら、本文のことも理解できましたし、タイトルどおり、私も納得できました。
      
      こういう事例はたくさんあると思いますので、安売り優先じゃなくて、多少高くてもサービスが行き届いたお店がもっと出てきてもらいたいものだと思いました。
11. • 11. aikaneue
    • 2009年11月19日 11:00
    • inavyno1さん日本語がわからない日本人が増えつつあることに同感いたします。こんなことはいいたくないのですが、２０，３０歳代に増えているような感じがします。決してすべての人のことではなく、一部の人のような気がします。先日メーカーから回答書が来ましたが、内容はひどいものでした。問題は解決済みですのでそのままほっておいてもよかったのですが、また問題点を指摘する手紙を送ってしまいました。なぜ人の気持ちを理解できないのでしょうか。これは企業風土の問題でしょうか。精神論を言うようで申し訳ないのですが、入社時の教育に問題があるのではないでしょうか。わたしのケースで誠に恐縮ですが、入社後４年間は店舗で肉体労働しましたが、直接お客様と接していろいろなことを学びました。これが入社後すぐに本社にいっていればこのようなことは決してなかったのではないでしょうか。そのときに教えられたのはお客様のいうことは徹底してまず聞くことです。十分聞いてからやっと自分の意見をいうことです。私の会社の合言葉はFOR THE CUSTOMERで、忠実にそのことを守り続けてきました。