これでいいのか?最近のカスタマーサービス- 上村敏

2009年11月11日 18:43

最近ノートパソコンと液晶テレビで問題が発生し、販売店およびメーカーとのやり取りをすることになりました。ひとつは製品の瑕疵に関するものであり、他方は製品には問題ではなく、表示に問題があり錯誤を起こしたものでした。ただ両者に共通するのはサポート窓口のマニュアル的な対応でした。


一応こちらの言い分は聞くのですが実際の対応は極めて事務的で到底納得できるものではありませんでした。それ以上の交渉は時間の無駄と考え、サポートに第三者の判断を仰ぐことを伝えました。具体的には地域の消費者サービスセンターにこの件を持ち込みました。具体的な内容について資料を持参し担当者の方に説明しましたが、一方の問題はメーカーに直接電話していただき、片方は対応方法をご指導いただきました。

結論を申し上げれば双方の問題とも、メーカーおよび販売店は非を認め、私の要請した内容を実施していただけることとなりました。それはそれでよかったのですが、友人に同様の問題がおきたときにどう対応するかを聞いてみましたが、結局は泣き寝入りするしかないのではないかといっていました。

私自身25年某大手流通業の商品部に身をおいておりましたが、決して今回のような対応をしたことはありませんでした。ただ今回の件で強く感じたのは消費者への販売店およびメーカーの対応があまりにもマニュアル的で、具体的な問題に関し柔軟に対応できていない点でした。

最近言われるモンスタークレーマーの問題もあるでしょうし、経済状況が悪く企業も余裕がないのかなとも思いました。この件に関し10年以上前ですが米国に滞在していた際に、アメリカでは家電製品はレシートがあれば無条件で返金に応じるという商習慣があるということを思い出しました。

ただ結婚式に必要なビデオカメラを買い、終了後そのカメラを販売店に返品にくるといった例もあり、まったく信じられない商習慣であると感じました。なぜならそのような商習慣のコストは結局消費者にコストとして転嫁されるからです。クレームを単に文句として処理するか、貴重な意見として受け入れるかの問題ではないでしょうか。私の意見は古いのでしょうか?

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