これでいいのか?最近のカスタマーサービス- 上村敏

ゲストオーサー

最近ノートパソコンと液晶テレビで問題が発生し、販売店およびメーカーとのやり取りをすることになりました。ひとつは製品の瑕疵に関するものであり、他方は製品には問題ではなく、表示に問題があり錯誤を起こしたものでした。ただ両者に共通するのはサポート窓口のマニュアル的な対応でした。


一応こちらの言い分は聞くのですが実際の対応は極めて事務的で到底納得できるものではありませんでした。それ以上の交渉は時間の無駄と考え、サポートに第三者の判断を仰ぐことを伝えました。具体的には地域の消費者サービスセンターにこの件を持ち込みました。具体的な内容について資料を持参し担当者の方に説明しましたが、一方の問題はメーカーに直接電話していただき、片方は対応方法をご指導いただきました。

結論を申し上げれば双方の問題とも、メーカーおよび販売店は非を認め、私の要請した内容を実施していただけることとなりました。それはそれでよかったのですが、友人に同様の問題がおきたときにどう対応するかを聞いてみましたが、結局は泣き寝入りするしかないのではないかといっていました。

私自身25年某大手流通業の商品部に身をおいておりましたが、決して今回のような対応をしたことはありませんでした。ただ今回の件で強く感じたのは消費者への販売店およびメーカーの対応があまりにもマニュアル的で、具体的な問題に関し柔軟に対応できていない点でした。

最近言われるモンスタークレーマーの問題もあるでしょうし、経済状況が悪く企業も余裕がないのかなとも思いました。この件に関し10年以上前ですが米国に滞在していた際に、アメリカでは家電製品はレシートがあれば無条件で返金に応じるという商習慣があるということを思い出しました。

ただ結婚式に必要なビデオカメラを買い、終了後そのカメラを販売店に返品にくるといった例もあり、まったく信じられない商習慣であると感じました。なぜならそのような商習慣のコストは結局消費者にコストとして転嫁されるからです。クレームを単に文句として処理するか、貴重な意見として受け入れるかの問題ではないでしょうか。私の意見は古いのでしょうか?

コメント

  1. jnavyno1 より:

    すべてのサービスが低下していると思います。日本語や地理がわからないオペレーターや、再コールしますと言ったきり、かかってこない電話。翌日かけると引き継ぎされてなく、またはじめから説明しなければならないなど、枚挙に暇がありません。

    しかしすべてコストダウンのためと納得させるしかないと思います。不良品にあたった自分が悪かったと割り切る以外にないと思います。

    中川信博

  2. a_inoue より:

    この文章には決定的に重要な部分が抜けています。「商品にどういう問題があり、どのような対応をされたのか」ということです。それを書かずに、メーカー批判を開陳されても、読者は面白くもなんともありません。

  3. aikaneue より:

    a_inoueさんのご指摘は言われるとおりですが、実は最初の投稿は詳しくその内容を書いておりました。ただ管理者の方から個別内容ではなく一般的な内容に変更する様、ご指摘がありましたので考え直し今回の投稿内容に変更いたしました。それからメーカーを単に批判しているのでは決してありません。逆に高く評価している故のクレームなのです。本日東芝が著作権団体から訴訟を起こされておりましたので、激励のメールを送ったところでした。もしご要望が多ければ管理者の方との相談の上、内容を開示することはやぶさかではありません。それからinavyno1さんのご意見ですですが、いわゆる長いものにはまかれるといい日本人に多い意見ではないでしょうか。そのようなことでは熾烈な国際競争では決して生き残れません。もし鳩山首相が同じ態度では日本は終わるでしょう。主張は徹底的に押し通すのが、他国になめられない最善の方法です。最後に皆様の貴重なご意見に感謝を申し上げます。

  4. sponta0325 より:

    対話が成立していること。素晴らしい限りです。

    とはいえ、その対話をもってしても、有効・価値ある情報提供・合意形成・社会的な情報発信になっているかといえば、疑わしいと感じざるをえない。実は、これは記事制作者の問題ではなく、このようなサイトが根本的に持っている欠点です。
    そのような根本的な構造について、アゴラさんが自覚し、改革をすすめていくことを望んでいます。

    具体的にいえば、情報提示と対話だけでは、有機的な情報統合とはいえない。フォークソノミー(民衆的分類)を通じた世論形成を目指すべき。というのが、私の意見です。

  5. lumberman より:

    これでいいのか?最近のカスタマーサービス
    というタイトルをつけて、問題提起をして、

    a_inoueさんへの反論で、
    >逆に高く評価している故のクレームなのです。

    は、本文から全く読み取れません。結局、何が言いたいのか、よくわかりません。もっと論点を整理して投稿してください。

  6. susumu_2009 より:

    製品を安く提供するように流通が効率化したことが原因だと思います。昔は、メーカーに価格決定権があり、系列店が電気製品を販売し、返品可能な代わりにリベートをもらっていました。しかし、これは高コスト体質で、消費者は高い買い物を強いられます。その代わり、メーカー、流通は、アフターサービスの費用をまかなえました。

    今は、小売に価格決定権が移り、量販店が返品なしの買取で低い原価で大量に仕入れて販売しています。メーカーも費用がかからないからこそ、安くても買い取ってもらえれば良いと考えます。消費者は安く製品を買うことができるようになりましたが、メーカーから小売までローコストオペレーションで運営している以上、アフターサービスが手薄になるのは止むを得ません。

    流通の効率化による低価格販売とアフターサービスとはトレードオフの関係に立つでしょうし、昔は良かったという一面的な問題ではないと思います。いまでも、実家のある田舎では街の電気屋さんに電話すると飛んできていろいろ世話してくれますが、エアコンの値段が量販店の何倍もします。それでも高齢者はサービスの良さを取って高い製品を買います。そういうものではないでしょうか?

  7. usekm より:

    記事の改善のお話はほかの方がされていますのでおいておくとして、サービスが劣化されたと感じる要因の1つについて、可能性のある原因について少し。

    上村さんが問題を感じられたPC/液晶テレビのビジネスは世界でみても最も競争の激しい分野のひとつです。これらの業界では所謂カスタマーサポート外注化が通例化しつつあるというのは良く知られていますが、最近はその先が海外に移りつつあります。
    たとえばこのあたり
    http://www.work-asia.com/delhi/regular_member.php

    をみると、家電メーカーでも使ってるところがあるのが分かります。したがって上村さんが洒落ではなく「日本語のあまり分からない」相手と話していた可能性は否定できません。

    ではこのような戦略が良いのかという話についてですが、それは顧客が決めることになるでしょう。
    もしこれらのサポートに顧客がお金を払う価値があると考えれば、そういった手厚いサポートのある企業を選択するだろう、というのがありきたりですが、個人的な意見です。

  8. aikaneue より:

    lumbermanさん
    貴重なご意見有難うございます。すこし論点を整理した上でご回答させていただきます。該当の件は液晶テレビの購入時の問題で、BS/CSチューナーを搭載している考え商品を購入したのですが、実際には搭載されない商品でした。ネットであわせてパラボラアンテナも同時購入していたので、店頭での購入であればまずこのような事態にはなっていなかったのでしょう。販売店およびメーカーサイドでは開梱後の返品および交換は一切受けられないとに回答でした。消費者センターの見解ではBS/CSチューナー非搭載などのデメリット表示が不十分であるとの指摘をうけましたので、販売店及びメーカーに文書にて回答をお願いいたしました。その結果販売店より商品交換の回答が、電話にて(文書ではなく)あり昨日商品交換が完了しこの問題自体は解決いたしました。ただ私のように消費者センターまで問題を持ちこまなければこの程度の問題が解決できないのかという疑問がありました。友人のように泣き寝入りするケースが多いと考えます。

  9. jnavyno1 より:

    私の意見は本稿は何か公的、法的または企業倫理的に疑義があるという主張かと拝察しましたので、そのなものはない、自助できないのなら、泣き寝入りするしかないとコメントしました。
    最後まで自己の正当性を貫いて商品交換を勝ち取ったならば私はその熱意に敬意を表します。
    あくまでも個人の熱意の問題であり、公的な問題ではないと思います。
    私も以前プリンターの初期トラブルで、1カ月、地理と日本語がわからないオペレーターと闘いました。

  10. lumberman より:

    上村敏さん

    詳細なご説明ありがとうございます。そのような事情でしたら、本文のことも理解できましたし、タイトルどおり、私も納得できました。

    こういう事例はたくさんあると思いますので、安売り優先じゃなくて、多少高くてもサービスが行き届いたお店がもっと出てきてもらいたいものだと思いました。

  11. aikaneue より:

    inavyno1さん日本語がわからない日本人が増えつつあることに同感いたします。こんなことはいいたくないのですが、20,30歳代に増えているような感じがします。決してすべての人のことではなく、一部の人のような気がします。先日メーカーから回答書が来ましたが、内容はひどいものでした。問題は解決済みですのでそのままほっておいてもよかったのですが、また問題点を指摘する手紙を送ってしまいました。なぜ人の気持ちを理解できないのでしょうか。これは企業風土の問題でしょうか。精神論を言うようで申し訳ないのですが、入社時の教育に問題があるのではないでしょうか。わたしのケースで誠に恐縮ですが、入社後4年間は店舗で肉体労働しましたが、直接お客様と接していろいろなことを学びました。これが入社後すぐに本社にいっていればこのようなことは決してなかったのではないでしょうか。そのときに教えられたのはお客様のいうことは徹底してまず聞くことです。十分聞いてからやっと自分の意見をいうことです。私の会社の合言葉はFOR THE CUSTOMERで、忠実にそのことを守り続けてきました。