3年間で641回も来るモンスタークレーマー：10月からカスハラ対策義務化：

「お客様の声を大切にする」。企業でも役所でも、よく聞く言葉です。しかし、その声が延々と続く罵声だったら、どこまで付き合うべきなのでしょうか。10月1日から、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が事業主の義務となりました。

大阪市は3年間で641回も対応

大阪市はカスハラを繰り返して業務を妨害したとして、市内の男性に損害賠償を求める訴訟を起こす方針を明らかにしました。市によれば、職員が約3年間に電話や対面で対応した回数は641回。「仕事を辞めてしまえ」などの暴言も繰り返し浴びせられていたといいます。www.ktv.jp

行政に苦情を申し立てることは、住民の当然の権利ですが、職員を侮辱したり、際限なく拘束したりする権利までついてくるわけではありません。「税金で給料をもらっているのだから」という理屈も、暴言を正当化しません。

義務化で問われる組織の責任

今回の義務化では、カスハラに毅然と対応して労働者を守る方針の明確化や、対処方法の周知などを企業に求めています。厚生労働省は、可能な限り一人で対応させないことや、犯罪行為は警察に通報することなどを対処例として挙げています。www.no-harassment.mhlw.go.jp

一方、企業や役所にとって都合の悪い指摘を、何でも「カスハラ」で片付けるのも問題です。厚生労働省の定義では、顧客などによる言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって働く人の就業環境が害されることが要件となります。単に厳しい意見を言われたというだけでは、判断できません。