コンビニエンスストアというのは生活の一部で、無くてはならない存在になっています。朝起きると、体重を計り、メールチェックしてから、近くのコンビニでR1を買うというのが毎日のパターンになっています。
近所にはローソン（写真）とセブンイレブンがありますが、通勤時間帯に行くと、ローソンにはいつも10〜20人以上のレジ待ちの行列が出来、毎朝慢性化しています。
近くにあるセブンイレブンにもビジネスパーソンがたくさん入っていきますが、行列がいつも短く、こちらで購入することが多くなります。
来店数に大きな違いがあるようには見えず、しばらく観察しているうちに、2つの違いに気が付きました。
1つは朝の売れ筋であるコーヒーのオペレーションです。
セブンイレブンではコーヒーはレジでカップを渡して、セルフでお客が抽出します。誰でもボタン1つで作ることができます。
一方、ローソンではMACHI cafe（マチカフェ）というサービスを提供しているようです。こちらは、セルフ式ではなく手渡しで店員が一人一人に対応しています。抽出を待っている間にコミュニケーションをして、新商品のオススメをして次の購買につなげる戦略とされていますが、忙しい顧客のニーズはそこにはありません。
マチカフェが、「待ち」カフェになってしまっては、コンビニとしての競争力を削いでしまうことになります。
もう1つの違いは、クレジットカードで支払う場合の手順です。セブンイレブンは店員さんがカードをスライドさせて決済を進めます。カードリーダーの性能が良く、直ぐ決済が終わります。どころが、ローソンでは、お客が自分でカードをマシンに挿入するようになっています。最初はやり方がわからない人も多く、省力化のためにお客にやらせているのが、逆に時間や手間がかかる逆効果になっています。
自分が使っている近所のお店を比較しただけですが、2つの違いだけでも、毎日数百人の来店者があれば積もり積もってかなりの効率性の違いになるのではないかと想像します。
朝のコンビニエンスストアに顧客が求めているのは、短い行列でスムースに短時間で買い物ができることです。ローソンは来店する人のニーズを理解して無いように見えます。
朝の行列が絶えないローソンの店員さんがとても一生懸命に対応しているのを見ると、現場では解決できない根本的な問題がそこにあるような気がします。
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編集部より：このブログは「内藤忍の公式ブログ」2018年5月25日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。