最近、東京の飲食店チェーンのお店ではQRコードを読み込んで客がセルフで携帯から注文をするタイプのお店が増えました。飲食業界の人手不足がかなり深刻であることを象徴するような動きです。
このようなお店ではお店のスタッフは最初に使い方の説明に来るだけで、後は基本的に携帯から注文された商品を運んでくるだけです。
なんだか無味乾燥で味気ないサービスのように感じる人もいるかもしれません。私は店員さんに注文を取ってもらうより、こちらの方がむしろサービスレベルが高いと思い満足しています。
自分の携帯からの注文するであれば、好きなタイミングで注文をすることができます。スタッフが注文を取りに来て待っているのに気を使ったりする必要もありませんし、逆に忙しすぎてスタッフが注文を取りに来ない事態も避けられます。
また、注文画面ではそれまでの注文した商品と合計金額の確認をすることができて便利です。
しかも自分で入力しますから、口頭で注文するときのようなオーダーミスはあり得ません。間違えたとしても自分の責任ですから納得感があります。ストレスが溜まらないのです。
愛想もなく無表情でただ注文を取るだけのやる気のないスタッフより、自分で注文するQRコードの方がよっぽど気楽で便利です。
これはコンビニでも同じです。対面のレジで会計をするよりも、セルフレジで自分でバーコードを読み取った方が気楽で簡単です。最近はカウンターで日本語があまり通じないスタッフも増えており、セルフレジの方がスムーズに会計できたりします。
また、レジ袋やらスプーンやお箸やら会計時に色々聞かれるのは億劫ですから、セルフレジだとそれがないのも良いです。
では、飲食店は合理化をどんどん進めて、出来る限り対面接客サービスがなくした方が良いのかと言えば、当たり前ですがそうではありません。
ワインバーのソムリエのように、特別な情報を提供できたり、コミュニケーション自体が目的となるような付加価値を提供できる人がいなくなる事はないでしょう。
自分より深い情報を持っていて、メニューの選定に的確なアドバイスを提供してくれる。あるいはお料理やワインの文化的な背景やその作り方について興味深い話をしてくれる。
そして人間的にも魅力的で、話しているとその場を楽しく明るくしてくれ、気分良く帰ることができる。
そんなスキルを持たない接客スタッフはこれから仕事を失うことになる一方で、コミュニケーションスキルの高いサービス提供者はむしろニーズが高まっていくと思います。
機械には効率化やコスト削減といったメリットがありますが、コストを払っても人間にサービスしてもらいたいという飲食店もあるのです。
JGalione/iStock
編集部より：この記事は「内藤忍の公式ブログ」2025年6月18日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。