auの顧客対応は「半端ないって!」。これってどうよ?

2018年06月25日 06:00

筆者のBIGLOBE請求書のコピー

アゴラに投稿いただいている、中村祐輔先生(医学者、内閣府SIPディレクター)の記事が話題になっている(最悪の行政サービス:運転免許試験場)。米国の免許証から日本の免許証に切り替えるために運転免許試験場に行った際、かなり無礼な対応を受けたようである。お怒りの様子が痛いほど伝わってくる。

結果的に免許切り替えにほぼ1日を費やしてしまった。中村先生は、どの程度の時間がかかるか確認を求めていたが、試験場が曖昧な対応に終始したことから怒りを増幅させてしまった。イレギュラーな作業で、スタッフも慣れていなかったことが推測できる。しかし、イレギュラーな対応で作業が停滞するのは運転免許試験場だけではない。

auのカスタマーサポートは半端ない

筆者は、昨年から、auの「カスタマーサポート」に苦しめられている。昨年の9月に回線を含めたセット割にすると料金が大幅に安くなることを提案された。当時の回線状況は以下のとおりである。
・フレッツ光(自宅電話)
・IP電話(業務用×2回線)
・BIGLOBE(プロバイダー)

BIGLOBEは20年近く利用しているが、プロバイダーのみで月額7560円は少々高いと感じていた。auショップで、キャリア用の光回線に切り替えてBIGLOBEがセットされているパックに申し込めばかなり安くなると提案されたので、即申込みをした。「切り替えが終われば2週間~1ヶ月で反映されます」というものだった。

料金の請求は翌月なので、10月に切り替えが完了して11月の請求から反映されるものと考えていた。ところが11月の請求には反映されなかった。回線の切り替えが完了したかも不明である。カスタマーサポートには何回か連絡したがまったくつながらなかった。12月の機種変更の際に、回線の状況をauショップで確認したところ、「住所宛に確認書類を送ったが返送がないのでまだ変更の手続きをしていない」と回答をされた。

まことに遺憾ながら、筆者の手元に書類は届いていなかった。再度、確認をしたところ、auショップは不備を認めて謝罪したことから不問にした。書類は翌日に届いたので、すぐに記入し返送をした。ところがまた1ヶ月後に、通知が届く。「個人情報を確認する書類(免許書コピーなど)が同封されていないので作業にかかれない」とのことだ(苦笑)。

auショップに個人情報の書類を提出済みであること(免許のコピーなどはとられている)、書類は便宜上のもので、サインをしてすぐに送り返して欲しいという主旨であったこと。「新たに個人情報に関する書類を同封することについては承知していない」と申し上げた。その場で、カスタマーセンターに連絡してもらったが対応が素晴らしかった。

都合の悪い話になると、「個人情報保護の観点から情報の取り扱いについてはわかりかねます」。照会を求めても「わかりかねます」のお返事。顧客対応としてはビューティフルすぎる回答である。いま風に申し上げるなら「半端ない」ということか。

筆者は、「部門間で共有しているかは、貴社の問題で当方には関係ない」と申し上げた。「9月に申し込んだサービスが12月になっても反映されていないことに憤っていることを理解していない」とも申し上げた。しかし、言った言わないの水掛け論になったので話をやめた。急ぎ書類を返送することにした。

「個人情報保護の観点から情報の取り扱いについてはわかりかねます」という回答は、同社に限らず、多くの会社で使用している常套句だ。なんて便利な言葉なのかと感動すら覚える。この言葉は怒りを増幅させるので注意が必要だと思う。カスタマーサポートには、これまでの、通知履歴や通話内容は残っているだろうから、会社として検証されたほうがいいだろう。検証すれば、指摘していることが理解できるはずだ。

結果的にどうなったの

そして5月。ようやく4月に変更がされたと思った。BIGLOBEの請求書を見ると3953円なので3607円安くなっている。しかし、手続きが遅れたお詫びはないし、どうしようかと考えていた。すると、また意味不明な出来事が発生した。5月分の請求分が、7560円に戻っていたのである。これは、まったく理解不能だ(画像参照)。

そういえば、連絡をすると言っていた、auショップからの報告はなかった。今回は社長宛に内容証明郵便を通達する予定だ。過去にも、auには内容証明郵便を通達したことがある。

10年ほど前のことである。購入したガラケーが1日で故障した。アプリを起動すると、突然シャットアウトしてしまう。auショップのスタッフの前で何回も再現したが、お預かりしないと直せないとの回答。代替機も出せないという。筆者の希望は交換。auショップの店頭で1時間弱もめにもめたが回答はかわらない。承服しかねたので、社長宛に内容証明郵便を通達した。すると、2日後に連絡があり、即交換OKとなった。

今回のケースは、顧客対応のケースとしてテキストが作成できるレベルではないかと思う。筆者は日本移動通信の頃から、IDOひと筋20年以上になるが非常に残念である。最後にひと言申し上げておく「au半端ないって!」。

尾藤克之
コラムニスト

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尾藤 克之
コラムニスト、明治大学サービス創新研究所研究員

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