「どんちゃん」と呼ばれた店員が教えてくれたこと

PonyWang/iStock

接客のうまい人、というのはいる。愛想がよくて、言葉が滑らかで、所作が美しい。そういう人を見ると「プロだな」と思う。思うのだが——なぜか、あまり記憶に残らない。

これが不思議で、ずっと引っかかっていた。

本書を読んで、少し整理できた気がする。こんなエピソードが出てくる。

クリスマスケーキを受け取りに百貨店へ行った。人手不足で、普段は内勤らしき人まで接客に出ている。ケーキを受け取った瞬間、「お疲れ様でした！」と大きな声をかけられた——という話だ。

そこは「ありがとうございました」だろう、と一瞬固まる。でも次の瞬間、力が抜けて笑顔になった。多忙でうっかり間違えたのだろう。彼女には華やかさも洗練もなかったが、10年以上経った今も鮮明に覚えている。

後に、彼女は社内で「どんちゃん」と呼ばれていたと知る。

これだ、と思った。完璧な接客より、人間らしいひとことの方が記憶に残る。「どんちゃん」は接客のプロではなかったかもしれない。でも、誰かの記憶に10年以上居続けている。どちらがすごいか。言うまでもない。

本書が面白いのは、「ファンをつくる個性」の話で、プラスの個性だけを語らないところだ。

著者自身の話として、保険営業をしていた頃、方向音痴で毎度道に迷っていたら「そういうキャラ」として覚えられた、というエピソードが出てくる。面白がられつつ、それが親しみやすさになったという。

これは——ちょっと救われる話ではないか。

完璧な自分を演じ続けることに疲れている人は、世の中に相当いる（私も含めて）。でも本書は言う。失敗した自分、ダメな自分、こんなことに感動する自分——それが全部「個性」であり「キャラ」につながる、と。

カッコつけなくていい。いや、カッコつけない方がいい、ということだ。

ただ一点だけ、本書が釘を刺していることがある。「あだ名で呼ばれる人になれ」と言いつつ、「お客様をあだ名で呼んではいけない」という話だ。

これをやって失敗した人を何人も見ている、と著者はいう。親しみやすさと馴れ馴れしさは別物で、その境界線を間違えると一発で関係が壊れる。自分がどんちゃんになるのは自由だが、相手をどんちゃん扱いするのは全くの別話だ。

本書の終盤に、ファミレスでの話が出てくる。

「取り皿をいただけますか」と聞いたら、店員が「お皿はドリンクバーにあります」と案内した上で、「お持ちしましょうか?」と持ってきてくれた——という場面だ。

どこにでもある話のようで、これができる人は意外と少ない。ただ「あそこにあります」と指さして終わる人の方が多い。「お持ちしましょうか」と言える人は、相手が何を必要としているかを考えた上で動いている。

気づかいは、思っているだけでは伝わらない。言葉にして、行動にして、初めて伝わる——本書はそれを繰り返し言っている。

「助けてほしい」と言えることが本当の自立だ、という一節も印象に残った。弱音を吐けない人は、誰かの弱音にも気づけない。「お互い様」の関係は、言葉を出す勇気から始まる。

どんちゃんが10年以上記憶に残っているのは、接客が完璧だったからではない。人間だったから、だ。本書はそのことを、押しつけがましくなく、静かに伝えている。

【編集注】
本書は市販本ではなく、冊子として配布されているものである。ただし、その内容は実践的な示唆に富んでおり、多くの読者に届ける価値があると判断し、通常の書籍紹介と同じ形式でコラムを作成した。

尾藤克之（コラムニスト、著述家、作家）

■

23冊目の本を出版しました。日本初のClaude実用書です。

『3時間で身につくClaude活用術』（WAVE出版）