黒坂岳央です。
昨今、どこも人手不足である。飲食店では様々な注文形態があるわけだが、中には「こちらのQRコードを読み取って、スマートフォンからご注文を」という店が増えたと感じる。
SNSではこの手の店舗は不人気で「せめて店にWi-Fiを用意して」「タブレットから注文できるようにしろよ」といったコメントが目立つ。そして筆者自身、この注文形態があまり好きではない。
もちろん、店側にも事情がある。とにかく人手不足が大変だったり、インバウンド客の多言語対応となれば便利だろう。中にはお会計まで済ませられるシステムもある。
大変な店側の事情は理解しつつも、どうしてもモヤモヤしてしまうのは店側の省人化のために、客側が店の仕事を負担させられている実感が強いためだろう。
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客が店員の仕事をするようになった
一般的な飲食店は、客が注文するのは簡単だ。店員を呼んで、「生ビール2つと枝豆ください」と言えば終わりである。
ところがスマホ注文ではそうはいかない。誰のスマホを使うかを相談し、QRコードを読み取り、注文ページを開いてメニューを探す。家族や友達連れで入るとこの間は無言になってしまう。だが、本来はメニューを見ながら「これ分け合おうよ」などと相談したいケースもあるはずだ。
そしてお店によっては、さらに会員登録やメールアドレスの入力まで求められる。つまり、かつて店員がやっていた「注文を受ける」という仕事の一部を、客が自分でやり、下手するとLINEの友だち登録をさせられ、後日の後処理まで待っている。これは本当に面倒だ。特に店舗に入った時にはスマホの充電が減っていたり、電波が悪いと注文に大苦戦する。
客側はほぼ100%負担が増し、店舗側は省人力に成功している。この非対称性が「なんでお金払って労働させられてるの？」という感覚を与えてしまうのだろう。厳密に言えば「店員さんを呼ばなくてもいいから楽」という人もいるだろうが、それはタブレット注文でも出来るし、多数派ではない。
「Wi-Fiもありません」はさすがに違う
さらに筆者が嫌なのが、客のスマートフォンで注文させるにもかかわらず、店内Wi-Fiすら用意していないケースである。SNSでは
「最近客のスマホで注文しろ、って店があるが。Wi-Fiもなくそれやられると端末の用意もしないのにWi-Fiくらい準備してよ、通信費まで客持ちなの？って思う」といった趣旨の投稿があった。これはかなり分かる話である。
店側が「自分のスマートフォンを使ってください」と言い、当然、通信も自分持ち。店は、注文端末を用意するコストだけでなく、通信費まで客側に負担させている構図だ。
もちろん、1回の注文で消費する通信量など微々たるもので「そんなもの気にするな」という反論もあるだろう。筆者もスマホは持っているがほとんど使わないので、通信料が惜しいとはまったく思わない。問題は金額ではなく、「そこまで客にやらせるか」という感覚を与えてしまうことだろう。
有人対応を有料化すればいい
筆者が望むのは「スマホ注文ならドリンク100円引き。有人注文なら通常価格」といったスタイルである。お店側はこのドリンク割引コストはお通し代や席料など価格転嫁すればいい。
要は客側に選択肢が一切ないのが「押し付け感」があって嫌なのだ。「スマホオーダーをするインセンティブと選択肢」があれば何も感じない、という人は多いはずだ。
個人的にはタブレット注文が最高だと思うが、OSがAndroidなので下手するとそこからイタズラをされるリスクもある。最近はデジタルデバイスも高騰している。システム導入もお金がかかるし、メンテナンスも必要だ。
店によっては「タブレット導入は難しい」と感じるところもあるだろう。だが、せめて選択肢を持たせてほしい、と思ってしまうのだ。店側も有人対応を有料化してお金をもらえるなら、「人手不足で大変なのに」という気持ちも緩和され、客側も注文しやすくなりWin-Winではないだろうか。
◇
色々と書いたが筆者は飲食店が大変だという事情はよく分かっている。知人もレストランを開業して、どれだけ接客に労力をさかれるかを見ているので彼らの事情は「寛大な心で理解したい」という気持ちは強い。だが、スマホオーダーだけはどうしても注文のしづらさが大きいと感じてしまうのだ。
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