映像と音楽だけがブロードバンドサービスじゃない - 原淳二郎（ジャーナリスト）

　最近のＰＣは面倒な設定が少なくなり、使いやすくなった。それでも初心者や高齢者にはまだ厄介な代物である。ましてインターネットと接続するとなるとややこしくなる。

以前からＰＣベンダーはサポートセンターを開設し、顧客サービスにつとめてきた。しかし、そのサポセンの電話がつながりにくく、つながっても問題を解決するに至らず、消費者の不興を買っていた。サポセンの良し悪しでＰＣの売れ行きも左右される。

問題が起きるとその原因がＰＣのハードにあるのか、ソフトなのか、通信なのか、はたまたインターネットのプロバイダーなのか、ユーザーが特定することは不可能に近い。サポセンに問い合わせてもすぐに問題は解決しない。周りにいるその道のプロに相談するしかなかった。

ＰＣ歴３０年の私も新機種を買った時は、しばしばサポセンのお世話になる。ハードとともにソフトもバージョンアップするから以前の知識は役に立たない。購入後１年間の保守無料期間中にサポセンに電話をかけまくることになる。最近ＮＴＴから電話でＰＣの遠隔サポートに加入しませんかという売り込みがあった。新しく買ったＰＣもようやく安定して動くようになったのでお断りしたが、その電話セールスによると、電話のやり取りで問題が解決しない時は、オペレーターと利用者が同じＰＣ画面を見ながら説明を受けることができる。それでも説明が理解できない場合は、オペレーターが遠隔でＰＣにアクセスし直接、ＰＣの問題解決をするというのだ。それでは自分のＰＣの中までのぞかれてしまう。よけい気持ち悪いから断ったのだが、ＮＴＴに聞くと、加入者がサービス開始以来２年半でもう１５０万に達したそうだ。利用料金は月額５００円。安いといえば安い。難しい技術的問題に答えられるスタッフを確保するには人件費がかかる。５００円でペイするのかさらに聞くと、収入はもう年間で９０億円になる。人材確保も問題はないそうだ。

サポセン、つまりコールセンターといえば、ＮＴＴの番号案内１０４。１０４はずっと赤字が続き、値上げが繰り返された。人件費を節約するためオペレーションセンターを集約した上で、人件費の安い地方に分散させた。本業を補う形のコールセンターは１０４に限らず、どこも収益に苦しんでいる。なるべく利用者を減らしコストを切り詰めたい。だからサービスの質がいつまでたっても改善されない。ところが、ＰＣ遠隔サービスのオペレーションセンターは都心にある。

ＮＴＴの遠隔サポセンはこれまでの発想を逆転し、より多くの利用者を集めることで収益部門にした。ＮＴＴのフレッツ光加入者つまりブロードバンド加入者向けのサービスだが、光回線の加入者が伸び悩んでいるのと対称的である。映画や音楽など大量のトラフィックを流すだけがブロードバンドサービスではない良い
実例である。

オペレーターにＰＣの中まで見せてサービスを受けることに抵抗感を持たない人が案外多いことにも驚いた。個人情報の開示に敏感になのはいいが、あまり敏感すぎるとこんな便利なサービスが受けられなくなる。