軽井沢の温泉に宿泊する機会がありました。全国に高級旅館を展開するグループの宿です。そこで、ちょっとしたトラブルに巻き込まれました。
夕食の際に、ワインを注文したのですが、サーブしてくれた女性が、何とワイングラスをひっくり返してしまい、私の服と横に置いてあったカバン、さらにiPad miniにワインがかかってしまったのです。
慌てて対応しているサービス担当の方を見ながら、このような場合、自分がサービス担当の責任者であったら、どんな対応をすべきか。考えていました。
起こってしまったトラブルは、もう取り返しがつきませんから、如何にトラブルを最小化して、お客様の気持ちを収めてもらうかが、ポイントになると思います。
ワインをひっくり返してしまったサービス担当の方は、すぐにおしぼりを持ってきて対応してくれ、その後もお詫びをしながら、カバンをクリーニングに出す手配や、代わりに着るものを持ってきてくれたりと迅速に対応してくれました。
結局、カバンはそのまま自分で拭いただけでそのまま使うことにし、服も面倒なので、おしぼりで拭いて自然に乾燥するのを待ちました。iPad mini も通常通り作動したので、これもそのままです。しばらくすると、何事もなかったかのように食事を続け、最後まで楽しく美味しく頂けました。
私も以前、仕事をしていて、想定外の大きなトラブルに見舞われたことが何回かあります。しかし、そのようなピンチというのは、実は大きなチャンスにもなるという経験を何回かしました。トラブルに対応して、お客様や取引先と何度もコンタクトしているうちに、その人たちと仲良くなってしまい、以前よりもより深い関係を築くことができたからです。
それは、トラブル解決に懸命に努力したことを評価して頂いたからだと思っていますが、もし何も無かったら、普通のリレーションシップに終わっていたのに、トラブルという「ピンチ」が、特別な関係を作る「チャンス」に変えてくれたのです。
今回のワイン事件も、サービス担当者の方とホールの責任者の気持ちの良い対応によって、宿に対する評価を高める結果になりました。トラブルは狙ってやるべきことではありませんが、いざ発生したときに、どのように対応すべきかは、普段から「素振り」しておくことが大切だと思いました。
人間には失敗がつきものです。仕事においてもプライベートにおいても、完璧な人はいません。だからこそ、うまくいかなかった時の「リカバリープラン」を常に頭の中に描いておく必要があるのです。
今回は、迅速で、気持ちの良い対応をしていただいたお蔭で、旅行にまた1つ思い出を付け加えることができました。
編集部より：このブログは「内藤忍の公式ブログ」2014年10月14日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿を読みたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。
