クレジットカードのトラブルが発生し、オペレーターに相談するためにカード会社のコールセンターに電話をかけてみました。
年会費10万円以上のプレミアムカード専用のダイヤルです。カード番号と暗証番号を入力しましたが、アナウンスで「オペレーターにつなげる」という選択番号がいつまでたっても出て来ません。
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何回も繰り返してみてようやく分かった事は「オペレーターにつなげる」と言う選択は、最初に選択肢としてアナウンスされません。
こちらがしばらく番号を選択しないで放置しておくと、ようやく選択肢としてアナウンスされる設定に変更されていたのです。
おそらく、オペレーターに対応させるとコストと時間がかかるため、できるだけ繋がなくて済むようにこのような設定に修正しているのだと思いました。
一見、オペレーターの負荷を軽減する効率的で頭の良い戦略のように見えますが、利用者側からすれば、いつまで経ってもオペレーターに繋ぐことが出来ず、何だか馬鹿にされたようなサービスの低下です。
このカードのメリットは、カードホルダーの人数が少なく、その分コールセンターに待ち時間少なくコンタクトでき、きめ細かいサービスを受けられることでした。
コンシェルジュデスクの使い勝手を悪くすることで、せっかくのカードのウリが色褪せて、ブランドイメージを低下させてしまう。これはハイブランドのカードとしては、賢明というより「愚かな戦略」です。
このようなオペレーター対応だけではなく、年会費の引き上げやポイント付与の条件改悪など、このカードはサービスの低下が続いています。
これを機に、利用しているクレジットカードの見直しと整理を行い、価格に見合わないサービスしか提供していないクレジットカードは解約しようと思いました。
編集部より：この記事は「内藤忍の公式ブログ」2023年10月8日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。