黒坂岳央です。
日本人の健康意識は非常に高い。病気についていえば誰しも考えていることは「治療より予防に注力せよ」ということだろう。病気になってから治療するのではなく、そもそも病気にならないように予防する方が医療費も治療を受ける患者も負担が小さいという話だ。
これはビジネスでも同じことが言える。トラブルや問題が起こってから慌てるのではなく、事前に問題の芽を摘み取る仕組みづくりが重要なのだ。自分自身が実践しているトラブル予防について取り上げたい。
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よくある顧客からの質問は事前に対処
自分はフルーツギフトビジネスを始め、複数の仕事を運営している。その経験から肌感覚でわかることは「どんなビジネスでも利用顧客は同じ内容で躓いたり困る事が多い」ということだ。たとえばサイトの構成や解説がわかりにくい場合は、利用者の多くは同じ場所でわからずに困るということが起こる。そうなると同じ内容の質問を複数の質問者から受けることになる。
そこでおすすめの対処法として、よくもらう質問や相談についてはFAQを設置したり、動画や図解でわかりやすく説明するものを作っておくということだ。そうすることで、利用者が疑問を抱く前に解決してしまう。「やりたいけどうまくできない」と相手を無駄にイライラさせてしまうリスクを回避できるし、顧客が困らなければ本来必要のなかった問い合わせも減らすことができるのでWin-Winの関係を構築できる。
利用者に疑問を持たせた時点でビジネスの設計上、敗北していると考えるべきだ。使い方がわからない、という状態はない方が良いに決まっている。
想定トラブルの芽をリサーチ
仕事をする上では想定されるトラブルの可能性を調べておくことで、事前に潰すことができる。どういうことか？
たとえば新しく在宅ワークを始めるということになれば、先人のリモートワーカーが「在宅での仕事はこういう点で問題が起きやすい」という情報を出しているものだ。具体的に言えば、仕事で使うPCのネット回線を安定させるために無線ではなくあえて有線接続にするとか、長時間座りっぱなしの運動不足で健康を損なわないようにいい椅子を買い、毎日運動習慣を取り入れるなどである。
これはどんな仕事にも応用が効く。講演に呼ばれたら、喉を潰さないような声の出し方を考えたり、会場の機材トラブルを想定して持って行くプレゼン資料はPowerPointだけでなく、同じ内容でGoogle スライドのオフライン版、さらにPDF版でも準備しておくなどである。
いざ、始める段になって動かないことが判明して慌てふためいてはみっともない。万が一を考えて、事前に想定されるトラブルは検索して理解しておくべきだ。
ビジネスコミュニケーションを学ぶ
仕事で最大のネックになるのは人間関係のトラブルである。自分自身が昔は非常に稚拙なレベルで、同僚と言い合いになったり誤解を招いて謝罪した経験がある。だが、ビジネスコミュニケーションは知識として学ぶことでトラブルを回避できるのだ。
たとえば有効なビジネスコミュニケーションとしては「親しい間柄でも一定の距離感を持つ」とか「伝えたい事がある時は、「報・連・相」のどの種別かを最初に宣言し、そして内容は必ず結論から話す」といったものである。
こうした技術を学んで実践すれば、相手から存在を疎まれることは減るしその逆も然りだ。人間関係のトラブルのほとんどは技術不足にある。本一冊買って読むだけでも大きく改善と将来のトラブルを回避する予防になるだろう。
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問題は治療するより予防する方が圧倒的に低コストで済む。それに必要なことは事前に想定されるトラブルを調べて回避する設計をすることだ。それだけでもビジネスは円滑に進む。
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