電話の取り方を教えたら、新入社員が翌日から出社しなくなった。やがて会社に連絡してきたのは、本人ではなく退職代行サービスだった。
こんな驚くべきエピソードが話題になっている。日刊SPA!（11月7日）が、過去に反響を呼んだ記事を再紹介したものだ。
「電話が怖い」という理由で仕事を辞める若者も困ったものだが、電話対応を社会人の必須能力として過大評価する会社も時代遅れではないか。
AIが電話対応まで代行する時代に、新人が電話を取れないと大騒ぎする日本企業。これでは、昭和の職場に令和の若者が迷い込んだようなものである。
電話を取れない新人が退職代行で辞めた
記事によると、物流企業の営業部に配属された20代の女性新入社員は、電話対応が極端に苦手だった。
取引先の名前を間違える、保留にせず受話器を置いて電話を切ってしまう、メモが取れない。敬語もまともに使えず、取引先から不審がられるほどだったという。
教育係の30代男性は根気よく指導したが、なかなか改善しなかった。上司からは指導が甘いと叱責され、改めて新人に練習を促したところ、「電話が怖い」と泣き出した。
別の部署への異動を希望する新人に対し、教育係は電話対応を習得するよう説得した。しかし翌日から出社しなくなり、最終的には退職代行を通じて退職した。
しかも後日、教育係は同期の社員から、新人が自分の指導をパワハラだと受け止めていたと聞かされたという。
教育係にとっては踏んだり蹴ったりである。電話を取る練習をさせていたはずが、最後に電話をかけてきたのは退職代行業者だったというのだから、笑うに笑えない。
ただし、これは教育係側の証言に基づくエピソードであり、新人本人の詳しい言い分は分からない。今回の会社の指導方法が不適切だったと断定することもできない。
「電話が怖い」は仕事を拒否する理由になるのか
スマートフォンとSNSで育った若者が電話を苦手とするのは理解できる。
LINEなら返信する前に文章を考えられる。メールなら相手の要件を読み返せる。しかし電話は突然鳴り、相手の名前も用件も瞬時に聞き取らなければならない。
しかも電話には、既読をつけずに放置するという便利な機能がない。
とはいえ、苦手だから仕事をしなくてよいという話にはならない。
営業職に就いた以上、顧客とのコミュニケーションは重要な業務である。電話対応が必要なら、練習して習得する努力が求められる。
退職代行を利用すること自体は本人の自由だが、苦手な仕事から逃げるだけでは、転職先でも同じ問題に直面しかねない。
ただし、この新人がどの程度努力したのか、どのような指導を受けたのかは十分に分からない。本人の適性や職場環境に問題があった可能性もある。
問題は、そもそも新人に電話を取らせることが、どれほど合理的な教育なのかという点にある。
新人に電話を取らせる会社もおかしい
日本企業には「新人は電話を取るものだ」という慣習がある。
新人は社内の人間関係も取引先の事情も知らない。商品知識も十分ではない。そんな最も経験の浅い社員に、顧客との最初の接点を任せるのである。
冷静に考えると、かなり非合理的ではないか。
重要な取引先から電話がかかってきたとき、何も知らない新人が対応するより、事情を把握した社員が直接応対した方が効率的だろう。
もちろん、電話対応を通じて取引先の名前や業務を覚え、敬語やコミュニケーション能力を身につける教育効果はある。
しかし、電話対応の訓練に意味があることと、何の準備もない新人に電話を取らせ続けることは別問題だ。
電話を取ることが問題なのではない。電話を取らせること自体を教育の目的と取り違えることが問題なのだ。
新人の電話対応は本当に教育なのか。それとも先輩社員が面倒な仕事を押しつけているだけなのか。
「新人の仕事はまず電話を取ること」という会社では、電話の受話器が一種の通過儀礼になっている。まるで電話に出られるようになった瞬間、一人前の社会人に変身するかのようだ。
だが、電話を上手に取り次げる社員が、必ずしも優秀な営業マンになるわけではない。
AI時代に電話の取り次ぎを教える意味はあるのか
さらに問題なのは、企業が技術の変化に追いついていないことだ。
現在では、AIが電話の用件を聞き取り、担当部署に振り分け、通話内容を自動で文字起こしするサービスも登場している。
もちろん、複雑な相談や重要顧客への対応など、人間が直接応対した方がよい場面は残る。しかし、定型的な問い合わせや単純な取り次ぎなら、自動化できる部分は少なくない。
それなのに、新人が電話を取れないと教育係を叱責し、練習を繰り返させ、最後は退職されてしまう。
これでは人材育成というより、非効率な仕事を維持するために人材を消耗させているようなものだ。
新人を採用し、教育するには相応のコストがかかる。せっかく採用した社員を電話対応をめぐる対立で失うことが、会社にとって合理的なのかも考える必要がある。
本来、経営者が考えるべきなのは、新人にどうやって電話を取らせるかではなく、電話の取り次ぎにどれほどの人件費を使う価値があるのかという問題である。
AIなら電話が怖いと泣き出すことも、退職代行を頼むこともない。ただし、AIが間違えた電話対応の責任を取るのは、結局人間の上司である。
電話も取れない新人と、電話を取らせることしか考えない会社
今回の問題を「最近の若者は甘えている」で終わらせるのは簡単だ。
しかし、電話対応を拒む新人と、電話を取らせること自体を教育だと考える会社は、どちらも問題の本質を見失っている。
新人には苦手な仕事を克服する努力が必要だ。会社には、その仕事が本当に必要なのかを見直す責任がある。
電話対応の訓練を否定する必要はない。しかし、単純な取り次ぎに新人の時間を費やし、それを「社会人としての成長」だとありがたがる職場には疑問がある。
電話も取れない新人は困ったものだ。しかし、電話を取らせることが社員教育だと信じて疑わない会社は、もっと困った存在である。
電話を取れる社員を育てることも大切だが、電話の取り次ぎに追われない会社をつくる方が、よほど生産的である。
昭和の新人教育をいつまでも続けている会社こそ、そろそろ時代からの着信に応答した方がよいのではないか。
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