「それ、知っています」で終わる商談

（前回：お客様は「自慢」と「不満」を話したがっている）

お客様の話をさえぎって「それ、知っています」と言う。「私も同じ経験があります」と自分の話を始める。どちらも悪気はありません。本人は共感して距離を縮めているつもりなのでしょう。

けれどもお客様が話している途中で自分の話を始めれば、会話の主役はそこで入れ替わります。お客様が話し始めたら、その「相手のターン」は最後までお客様のものです。

私がお客様の話を聞くときに気をつけていることは5つあります。どれも地味なものですが、意識するようになってから会話がはっきり続くようになりました。

1つめは「ながら」で聞かないこと。電話をしながら別の作業をする。話を聞きながら資料をめくる。本人は聞いているつもりでも、関心が資料に向いていることはお客様にちゃんと伝わっています。

2つめは「それ、知っています」と言わないこと。知っている話でもお客様は話したくて口にしているのです。「知っています」のひと言で話は終わります。

3つめは先回りしないこと。「つまり、こういうことですよね」とまとめたくなる気持ちはよくわかります。私もやりました。（それも何度も。）先回りするとお客様がまだ話そうとしていたことまで止めてしまいます。

4つめは急に話を変えないこと。ここは少し熱くなってしまうのですが、お客様が気持ちよく話しているところに「では、商品の話に戻りますが」と割り込む営業を見ると、何のために雑談をしていたのかと言いたくなります。開きかけた心は一瞬で閉じるものです。話題を移すならまずお客様の話を受け止めてからにしてください。

5つめは体験を横取りしないこと。「最近、犬を飼い始めたんです」と言われて「うちにも犬がいるんですよ」と返す。共通点を見つけたつもりで自分の犬の話を始めれば、それはもうお客様の話ではなくなっています。共感とはお客様の体験をお客様のものとして受け止めることでしょう。

ここで少し頭を冷やします。5つとも特別な技術ではありません。お客様が話している時間を営業の都合で奪わない。言っていることはそれだけです。

最初の10分の時点では、お客様はまだこちらをよく知りません。こちらも同じです。相手を知りたいなら先にお客様が話しやすい空気をつくることです。次に何を言おうかと考える暇があったら最後まで聞く。少しだけ我慢すれば、お客様のほうから「もう少し話してみようか」となってくれます。

話をつなぐ力のことは営業の本にいくらでも書いてあります。本当に足りないのはお客様の話を「切らない力」のほうだと思っています。反論はあるでしょうけれど。

※ ここでは、本編のエピソードを編集し直しています。

尾藤克之（コラムニスト、作家）

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『営業は最初の10分で決まる』（山崎雅行 著）あさ出版