写真は丸山。現役CAであるため顔写真は非公開とした。
LCC（Low-Cost Carrier）とは、効率化を極限まで向上させることで低価格なサービスを提供する航空会社のこと。一般的に考えられるレベルを超越した徹底的なコスト削減が実施される。普通に常備されているものがなかったり販売用とされていることが少なくない。
今回は、現役CAの丸山美子（仮名）氏に、「LCCで多いトラブルベスト5」と「好待遇を得る方法」について聞いた。
■LCCにおけるトラブルベスト5はこれだ
1位．超過料金加算をごねる乗客
カウンターで荷物の重量オーバーになった乗客に追加料金を求めたところ支払いをごね出すことがあるそうだ。LCCはレガシーではないので特性をよく把握した上で利用したいもの。LCCに規定以上のサービスを求めるには対価が必要になってくる。しかし、スタッフは慣れたものでどんなにごねても毅然とした態度であしらわれて終わりだろう。
2位．「お客様は神様です」を主張する乗客
日本人に多いタイプとのことだ。海外であればお客様を神様とは思わない。あくまでもサービスの対象にしか過ぎず、事業の妨げになるような乗客は客とは見なされない。LCCはレガシーに比べて運賃が安い分、様々なコストカットをおこなっている。どんなに神様を主張したとしてもあしらわれて終わりである。
3位．空いているので席の移動できますか
家族や知人（会社の同僚）と離れてしまったので、一緒に座れるように席を替えてもらいたい。これもLCCに限らず多い質問とのことだ。まず、CAには乗客の座席を変更する権限はない。このような乗客の要望を聞いていたら際限が無くなるので原則NGである。なお、座席移動の希望は家族が圧倒的に多いとのことである。
「LCCの座席指定は事前予約で格安です。レガシーは座席指定料金は生じません。機内で誰かと一緒に座りたい場合は、事前に予約することをおすすめします。」（丸山）
4位．飲み物いただけませんか／○○ください
「お水ください」「書くものありますか」という要望は国内・海外を問わず、多い要望とのことだ。「喉が渇いたんだけど水もらえないかな？」。しかし回答は「Sorry！買ってください」になる。無償での提供はしていない。ペンに関してもフルサービスの航空会社とは異なりLCCでは無料ペンは用意していないことが多い。
5位．冷えるのでブランケットありませんか
これも、特に女性の方、ご年配のお客様からの要望が多いようだ。しかし、基本は積んでないことを伝えると「わかりました」と納得する方が多いとのこと。事前に持ち運びに便利な足元にかける小さなひざ掛けを持参することをおすすめしたい。
番外編：海外では確実に効果がある事例
一般的に乗客はCAにチップは渡さないものである。だからこそチップが効果を発揮する。日本の航空会社では難しいかも知れないが、海外であれば、ファーストドリンクを頼む際に10ドル札でも渡してみよう。たかだか10ドルかも知れないが、以降の飲み物が全て無料になるようなこともあるらしい。なおチップは硬貨ではなく紙幣を用意したい（硬貨だと嫌な顔をされるかも知れない）。「さりげなく渡すこと」がポイントのようだ。
■LCCにレガシーのサービスを求めてはいけない
とかく日本人は、LCCであってもサービスの質を求める傾向が強いそうだ。そもそもLCCはレガシーとは異なるから同レベルのサービスを要求することはナンセンスである。生半可なフリークエントの知識だけで待遇を得ようとしてもLCCでこの類のクレームは日常茶飯事なので軽くあしらわれて終わりだろう。
「LCC誕生の背景を知ったほうがよいでしょう。本社機能は最小限にとどめプレハブ仕様で低コスト化を実現しています。ギャレーを縮小化して座席の軽量化にもつとめ機内のスペースが広がることで、同じ機材でもレガシーの座席数より多く配置しています。空港と飛行機の移動は、バスか、お客様に歩いていただきます。レガシーでよくある連絡橋は空港使用料が高いためです。」（丸山）
「LCCではコスト削減意識が徹底しています。乗客の誘導においても、大手航空会社では考えられない人海戦術を強いられます。このような背景があるからこそ、数十億円のジェット機の運用路線に数千円のチケットで人を乗せる事業が成立するのです。」（同）
丸山によれば、最近では飛行機の稼働率を高めて就航先の需要がある事に意識がシフトしているとのこと。コストをかけるところはかけように変化しているとのことだが、LCCの設立背景は知っていたほうが良いだろう。
「いまは、拡大時期に入っているので、抑えるよりも、安全と定時性を守りながら稼働率を上げる事が命題に変わりつつあると思います。クルーの私もスケジュールがタイトになるので心身の健康管理や社内の人間関係には気を使ってます。」（丸山）
今回は現役CAの丸山美子（仮名）氏からいくつかの情報提供をいただいた。この場を借りて深謝したい。
尾藤克之
コラムニスト
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