定期的に出かけている奈良のホテルに今回も予約して出かけました。部屋の檜風呂が気持ち良いのでとても気に入っています。もちろん「マリオットの奴隷」系列のホテルですから無料です。
3時にチェックインして早速お風呂に入ろうとしたら浴槽のお湯がぬるくて入れません。時間が経っても温度が変わらないのでフロントに連絡してみてもらいました。
すると、お湯を供給する設備に不具合があるとのことで夕食の外出中に修理をお願いしました。
結局夜までお風呂に入れず、せっかくの宿泊が勿体無いなたら思っていたら、夕方に連絡あって夕食後までに別の部屋に交換してくれることになりました。
荷物も全て移動させてくれた新しいお部屋はプレジデンシャルスイートという最高級のお部屋。150平米近いいつもの3倍くらいある広いお部屋を満喫できました。
お風呂も2倍くらいの広さで湯量も充分で大満足です。
クレームによって逆に満足度が上がるという経験をしましたが、これにはいくつかの理由があると思いました。
まずはトラブルに迅速に対応してくれたからです。夜になってから部屋を交換と言われても面倒くさくなってしまい断ったかもしれません。そうなれば、不満が残るだけです。
また、想定を上回る対応してくれたことも不満の解消につながったといえます。新しい部屋は、使い切れないほどの広いスペースで、ベッドルームもお風呂も広くとても快適でした。
トラブルには迅速に期待を超える対応をする。そうすれば逆に顧客満足度を高める効果があることを実感しました。
ただ、プレジデンシャルスイートルームを利用して思った事は、あまりに広すぎる部屋は逆に使い勝手が悪いということでした。
トイレに行くだけでも移動距離が長く、荷物があちこちに散乱してしまい忘れ物をしてしまいそうです。
貧乏性なのかもしれませんが、ジュニアスイート位の少し広めの部屋が1番自分には向いていると思いました。
ただ広い部屋に交換してくれたホテルの心遣いにはとても感謝しています。
編集部より：この記事は「内藤忍の公式ブログ」2025年12月12日の記事を転載させていただきました。オリジナル原稿をお読みになりたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。
