金融庁のいう顧客本位のもとでは、例えば、投資信託の販売に関して、金融機関は、顧客の「資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ」を把握していることが前提だとされる。しかし、金融機関が正面から質問しても、正しい答えが得られるとは考えられない。
そもそも、顧客の資産状況を聞くことなど、商業の常識に反しているのであるが、金融機関の常識、世の非常識だから、どの金融機関も、大真面目に質問票を作成し、何の疑問もなく顧客に記入を強制するのである。要は、形式だけの顧客本位なのである。
真の顧客本位においては、「資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ」について顧客に直接に質問することではなくて、逆に、そのような質問をすること自体が顧客本位に反していると気づくことが求められる。質問せずして、「資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ」を知るには、どうしたらいいのか、それを考え、そこに創意工夫をすることが商業の基本なのである。
その商業の常識に即したものは、例えば、ロボットである。これは、「資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズ」を顧客自身が入力することで、最適な投資信託の組合せを提案するものである。こうすれば、顧客は、金融機関にうるさく聞かれる煩わしさから解放されるわけである。
注目すべきは、金融機関の人に対面で聞かれても答えないのに、ロボットには答えると仮定されていることである。つまり、顧客は、必ずしも自分の利益にならない営業を仕掛けてくると思うので、金融機関の人には情報を提供しないのに対し、ロボットは口もきかないし、手も出さないので、安心するわけである。
この点、金融機関が顧客本位たり得ないことについて自覚的であり、顧客本位なロボットを開発して代置させることは大変にいいことだが、より重要なことは、人間のほうを顧客本位に改造する努力ではあるまいか。
森本紀行
HCアセットマネジメント株式会社 代表取締役社長
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