金融庁のいう顧客本位のもとで、金融機関は、例えば、投資信託を販売するに際しては、顧客の資産状況、取引の経験や目的などを把握しなければならず、故に、質問せざるを得ないわけだが、そのような質問に真面目に答える顧客などいるはずもない。なぜなら、誰しも、おかしな投資信託の押売りを受けると警戒するからである。
金融庁は、このことを承知のうえで、金融機関に対して、そのような押し売りの下心をもった質問自体が顧客本位に反していると気づくことを求めているのである。
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そこで、質問せずして顧客に関する情報を得る方法として、注目を集めているのがロボアドバイザーである。これは、年齢や家族構成、資産状況、金融知識、取引の経験や目的などを顧客自身が入力することで、最適な投資信託の組合せを提案するロボットである。こうすれば、顧客は、金融機関にうるさく聞かれる煩わしさから、解放されるわけである。
ここには、二つの重要な論点がある。第一は、顧客は、金融機関の人に対面で聞かれても答えないのに、ロボットには答えると仮定されていることである。つまり、顧客は、必ずしも自分の利益にならない営業を仕掛けてくると思うので、金融機関の人には情報を提供しないのに対し、ロボットは口もきかないし、手も出さないので、安心するわけである。
この点、金融機関が顧客本位たり得ないことについて自覚的であり、顧客本位なロボットを開発して代置させることは大変にいいことだが、より重要なことは、人間のほうを顧客本位に改造する努力なのだから、そこを忘れるべきではない。
第二の論点は、ロボットは顧客本位になり得ても、その顧客は真の顧客とは異なるということである。ロボットが把握している顧客は生きたイカの顧客ではなくて、数値化された属性群に干されたスルメなのである。スルメはスルメであって、生きていて喜び悩むイカとしての顧客ではない。それを忘れれば、ロボットは、適合性を保証することで金融機関を安全圏に置くだけの装置、経費を削減するためだけの装置と化し、金融機関本位のものに堕落する。
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森本 紀行
HCアセットマネジメント株式会社 代表取締役社長
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