およそ15年前の民主党政権・事業仕分けは国民の関心を集めた。自由民主党政権に戻った後も事業仕分けは「行政事業レビュー」として続けられている。ただし、以前のように行政を否定するではなく、改善するためである。
行政事業レビューではEBPM（根拠に基づく政策立案）が強調されている。事業の進捗や効果について成果目標に照らした点検を行い、事業の改善・見直しにつなげ、無駄のない、質の高い行政を実現していこうという考え方である。
財務省について「電話相談センター運営経費」を対象に、6月7日に行政事業レビュー公開プロセスが実施され、僕も評価者として参加した。ネットでも生中継された。
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「電話相談センター運営経費」と聞いてもピンとこないかもしれないが、毎年、確定申告期を中心に税務申告に関する相談が国税庁に数多く（およそ年間500万件）持ち込まれている。相談業務の有効性と効率性はどうしたら高められるだろうか。
納税者から寄せられる電話相談に対して迅速かつ的確に対応し「電話相談センターにおける10分以内の相談割合」を増加させていくことが、国税庁の掲げた短期目標である。また、国税庁サイトにはチャットボットやタックスアンサーがあるので、これらを充実させて納税者の自己解決を促進することが長期目標とされた。
この目標設定には違和感を覚えた。チャットボット・タックスアンサーを充実させ、類型的な相談は国税庁サイトで解決できるようにする。国税庁サイトで解決できなかった相談には職員が、10分以内とは言わず、時間をかけて対応するという方向に進むのがよいではないか。
チャットボット・タックスアンサーを提供する国税庁サイトには、アクセシビリティとユーザビリティの問題が山積している。そもそも視覚障害者等は利用できない作りになっている。運よく利用できた人も納税に関する疑問が解決できたか怪しい。これらを解決するのが先決なので、サイトの改善を短期目標とするように僕は提案した。その先に、納税者の満足度向上というゴールがある。
レビューの結果、国税庁に対して以下の三点を委員の総意として指摘した。
第一は、納税者の利便性・満足度の向上を長期目標とすること。第二は、現行業務についてアクセスログ解析なども利用して分析し、アクセシビリティ・ユーザビリティを含め改善を進めていくこと。第三は、相談業務のコスト分析を元に適切に業務を運営すること。
指摘事項は相談業務の運営改善に利用される。
