おもてなし大国ニッポン、カスハラ量産中の背景？

（前回：「責任者を呼べ！」の客はカスハラか？その理由とは）

カスハラ、増えました。

いや、増えたのか、見えるようになっただけなのか。そこは正直よく分からない。ただ、昔なら「変なお客さんだったね」で済まされていたものが、いまは立派な社会問題として扱われている。それは確かです。

よく言われる原因は3つ。SNS、「お客様は神様」文化、権利意識の高まり。教科書ならここで3つを順番に並べて、「複雑に絡み合っている」で締めるところです。

でもそれ、何も言ってないのと同じなので。

まずSNS。これは分かりやすい。不満を書けば一瞬で広がる。人間はいいニュースより悪いニュースに食いつく生き物で、怒りは共感を呼ぶ。しかも匿名。そりゃ書きます。書きますよね。

で、生まれたのが最強の脅し文句。

「対応しないならSNSに書きますよ」

これ、なんで効くと思います？ ここからが本題なんですが、日本の現場が「断れない」からです。

「お客様は神様」。本来はお客様を大切にするという、美しい言葉です。実際、日本の接客はすごい。どんな相手にも誠実に向き合う現場のプロ意識は、世界に誇っていいレベルだと思う。

思うんだけど。

人間には「期待されている役割に応えようとする」性質があって、これを役割期待と呼びます。「どんな要求にも応えるべし」と言われ続けた店員さんは、本当に応え続けてしまう。自分の感情を押し殺して、線を引くべき場面でも頭を下げ続ける。

そこに会社が「炎上だけは勘弁して」と乗っかる。

……いや、ちょっと待ってほしい。それ、店員さんを守る気、あります？

さらに3つ目、権利意識が重なります。消費者の声は、企業の不適切な対応を正してきました。2000年代に企業の不祥事が次々と問題になって、消費者保護が当たり前になった。これはいいことです。本当に。

でも行き過ぎると、「金払ってるんだから何言ってもいい」になる。「客なんだから優先されて当然」になる。さて、並べてみましょう。発信する武器を手に入れたお客様。断ることを知らない現場。炎上が怖い会社。

これ、カスハラが増えないほうがおかしくないですか？

つまり原因は、悪質な客だけじゃない。おもてなしの国が、自分たちで土壌を耕してきた面がある。言いすぎかもしれない。でも、そう外れてもいないと思う。

じゃあどうするか。線を引く仕事を、現場の一人ひとりに背負わせるのをやめること。「ここから先は応じなくていい」を、会社が決めて、会社が守る。

おもてなしは、店員さんが壊れてまでやるものじゃない。……というのが私の意見ですが、あなたはどう思います？

※ここでは、本編のエピソードをラノベ調コラムに編集し直しています。

尾藤克之（コラムニスト、作家）

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『マンガでやさしくわかるカスハラ対策』吉村園子 (著), 西野肇 (著)／日本能率協会マネジメントセンター