顧客に何かを要求するとき、その要求に従うことの顧客の利益を先にいうことは、商業の基本中の基本である。なぜなら、顧客に単純な命令形を用いた表現は使い得ないからである。典型的な例は、乗客にシートベルトを締めさせる航空会社の要求だが、これには、必ず、お客様の安全のためにという枕詞を先にいわなければならない決まりがある。
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また、代金の入金が滞っているときに、その督促をするとして、相手は顧客なのだから、単純に払えとはいえないわけで、相手の利益を先にいう、即ち、社会的信用を守るために、あるいは安定的取引関係の維持のために、至急に支払うことを強く推奨するなどの表現にすべきものである。
更に、交通機関などで、マナーに関する注意をうるさくいうことは、商人の立場として僭越とも思われるが、利用者全体の快適性と利便性の維持という共通利益を前提にしてこそ、許容されているのである。
現在の航空業界では、搭乗する前の安全検査に典型的にみられるように、安全確保という利用者の利益よりも、規制の強制力が前面にでているようで、商業の王道に悖る感もあるが、そもそも、規制自体が乗客の安全確保のためにあるのである。
官民を分かつ本質的な差異は、官においては、法律等の根拠を理由に国民を強制することができるのに対して、民においては、取引当時者の双方利益が前提になっているので、利益を提供することによってしか、相手を動かすことができないという点にある。もちろん、政府の存在自体が国民の利益のためにあるのだから、法令等に従うことも国民の利益のはずだが、そこに民間の取引のような直接的連関を見出すことは容易ではない。
個人情報の利用も、情報を提供する側に利益がある限りでのみ、可能なことである。政府は、国家権力の行使によって個人情報を取得して利用しているが、民間では、情報を提供する側に利益を約することによってのみ、情報を取得することができ、提供側の利益になる範囲においてのみ、情報を利用することができるわけある。
荷物の配達を業者に頼めば、住所と電話番号を教えるが、その個人情報は、荷物の配達という目的のためだけに利用され、目的完了とともに使用不可になるべきものである。また、銀行は、顧客から融資の申し込みがあれば、所得や財産などに関する多くの個人情報を要求するわけだが、それを顧客が提供するのは融資を得ることが自分の利益だからだということを忘れてはならない。しかし、現実には、多くの銀行員は、銀行の規定に従い、顧客は情報を提供すべきだと誤解しているのであろう。
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森本 紀行
HCアセットマネジメント株式会社 代表取締役社長
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