顧客本位は、顧客の求めに対して、そのまま素直に応えることではなく、顧客が誤認に基づいて本来の目的とは異なる商品を購入しようとしているときは、意図を再確認して適切な商品を供給することである。例えば、女性用と男性用とがある場合に、男性が女性用を求めようとするときは、念のために、それでいいのか確認する、それが顧客本位である。
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煙草について、健康への悪影響に関する警告が大きく箱に掲示されていることは、ひとつの顧客本位の現れである。しかし、こうした情報は、喫煙者にとっては疾うに承知のことだから、顧客満足を殺ぐだけのおせっかいである。また、男性が意図をもって女性用を求めようとするとき、本当にいいのか確認されることも、おせっかいとして不快に感じられる場合があろう。ここに、顧客満足との関係で、顧客本位を貫くことの難しさがあるのである。
実際、販売等の営業の現場においては、顧客本位と顧客満足との間の微妙な関係を適切に処理するところにこそ、ノウハウがあるに違いない。しかし、一般に、営業だけに、顧客満足を優先する方向に引っ張られる傾向を帯びるであろう。煙草の警告にしても、もしも規制がなければ、あのように煙草を吸わないほうが身のためだというような形には決してならないはずである。
故に、重要な社会性をもつ領域においては、顧客本位の方向へ強制的に業者の行動を向かわせるために、規制があるのである。医療においては、顧客満足のために患者の欲しがる薬を処方することはできず、顧客本位で患者の病状に適した処方をしなければならないのだし、教育においては、顧客満足のために学位を濫発することはできず、顧客本位で学生の学問的能力を高める努力をしなければならないのである。
そして、金融も、規制業として、顧客本位に努めなくてはいけないのである。事実、信用金庫業界の発展に尽力した小原鐵五郎がいったように、融資を本業とする信用金庫においても、「貸さぬも親切」な場合があるのである。借りる立場からいえば、「貸さぬは無礼」なおせっかいであるが、それが顧客本位なのである。
森本紀行
HCアセットマネジメント株式会社 代表取締役社長
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